汽车行业如何应对客户投诉与索赔

清雅轩

课程天数：3天

课程价格：￥/

其他说明：可定制为企业内训

即将开课

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重庆卡特柯科技有限公司（汽车工程师之家）

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课程介绍  INTRODUCE

三天课程  随着中国汽车行业的发展，汽车方面的投诉和索赔也日益增长，经销商、整车厂、供应商均面临着来自市场的压力：企业的利益和顾客的满意度。如何妥善处理顾客 的投诉变得尤为重要，投诉处理满意的顾客将是最好的中介，投诉不满意的顾客将成为企业的灾难。妥善的处理将恢复顾客的对企业的信赖，避免引起更大的纠纷和 恶性事件。同时，随着汽车技术发展和驾驶人员的普遍化，汽车索赔也日益增长，质量索赔已经成为投诉的九成以上，如何改善和降低索赔金额已经成为整车厂和供 应商面临挑战。

学员背景要求

整车厂、供应商、经销商负责售后服务和质量人员

课程的设计者基于其在整车厂和零部件供应商的近15年的工作经验，特编制本课程，期望通过课程学习达到以下目的：针对售后市场的主要两个问题：投诉处理和索赔分析，指导整车厂和供应商负责售后服务人员如何妥善处理投诉、掌握危机管理的技巧、了解不同类型索赔出现的原因进一步改善售后流程，提升顾客的满意度，将负面问题变成展现企业诚信的机遇。本课程尤其适合于供应商系统了解整车售后流程的特点以及如何妥善处理与经销商、整车厂售后部门的抱怨和索赔，仅仅抱怨整车厂或经销商无助于问题的解决。

课程大纲  OUTLINE

★   汽车市场投诉的状况及对企业品牌的影响 目前中国汽车市场投诉状况和引起的分类及原因 市场投诉对企业品牌的影响 品牌和品牌资产的形成 ★   如何处理顾客的投诉及技巧 投诉及投诉处理 处理投诉的基本方针（原则） 处理投诉的基本步骤 处理投诉的技能练习 投诉处理的技巧 ★   与顾客沟通中"语术"管理的重要性 语术 为何进行"语术"管理的重要性 "语术"案例和练习 ★   如何进行危机预防、应对和处置 危机的预测 危机事件的处理的程序和方法 危机处理的原则 危机预防 ★   OEM的索赔政策、处理与管理 OEM整车厂的索赔政策（保修期限及公里数、保修原则） 经销商索赔流程 OEM整车厂索赔管理规定 OEM整车厂索赔权限 旧件管理