打造“用户满意” 力帆汽车服务全面提升

华普小子

日前，力帆汽车第三届全国营销服务技能大赛总决赛在力帆汽车北京完美落幕，为力帆汽车打造“用户满意”实现服务提升过程中的又一亮点，力帆汽车服务水平再上新的台阶。



力帆实业（集团）股份有限公司副总裁兼汽车总经理廖总讲话

合理布局  全面提升

    目前，力帆汽车在全国已经拥有了超过500家一级服务站，星级服务站的比例近70%，三星级以上的服务站比例近20%。实现了全国省会城市全覆盖，地级市95%以上覆盖，百强县80%覆盖，售后服务站覆盖到乡镇县级地区，除西藏、新疆外，实现了服务半径不超过100公里的目标。力帆消费者无论到哪里，都能享受到专业的汽车售后服务。

    为了加强对各服务站的支持，力帆汽车在北京、武汉、成都、沈阳等8个核心城市设立了售后服务中心，及时指导并协助各服务网点快速有效的解决工作过程中出现的问题。在全国各区域中心城市，已经陆续建成9家专业的备件物流配送中心，大力的支持全国各个大区的金帆护航服务。

    力帆汽车积极推进服务网络的结构优化与合理布局，使力帆汽车服务水平全面提升有了硬件上的保障。一方面继续坚持渠道下沉，开发优质服务渠道。在加大服务现场管理提升辅导力度的同时，也加强对服务过程的监督和考核力度（比如技术现场支持、业务管理飞行检查）。对服务意识差、服务能力太弱又无法实现提升的少部分服务商实行关、停、并、转的调整策略。另一方面，对内实施KPI指标管理，加大对服务商技术支持、配件保供、有效索赔、市场维护的支持力度，扎实起到后盾的作用，狠抓工作实效性。



比赛现场

系统推进  综合提高

    2012年是力帆汽车服务体系标准全面推行的实施年，是服务转型的基础年。力帆汽车以3P管理理念中的人员、环境、过程三方面为基本要素，实施了服务管理提升、硬件形象提升、服务技能提升三大措施。通过建立服务经营管理指标体系，使服务商的经营能力得到大幅提升。

    人员方面，力帆汽车特别引入专业机构实施各项专业技能的培训，开展形式多样内容丰富的各项技能比赛，并结合服务商管理能力的提升和管理方法的改进，坚持岗位认证制等方法，使从业人员的服务水平和团队稳定得到有效改观。

    在完善体制和提升团队素质的同时，力帆汽车服务环境方面积极改进，深入落实“6S”管理原则，不断优化服务设施。今年以来，以力帆X60为原型车的“力帆汽车服务救援车”陆续投入使用，使力帆汽车各终端服务网点具备了更加齐整的精神面貌，以及更加突出的服务范围辐射能力，让消费者可以更加便利和快捷的享受到力帆汽车提供的服务。

    如今，随着力帆汽车第三届营销服务技能大赛的完美落幕，力帆汽车以“用户满意”为中心，全面提升服务水平的历程中又添辉煌一笔。