〖2006-10-6〗〖上传〗

jiangfeng

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九大国内车厂中文网站车主服务大评测

　　前言：车主调查、车主心得和新车评测大家都见多了，那么汽车厂商的网站的横向评测呢？相信大家都会觉得比较新奇吧！这次笔者就给大家奉上国内主要汽车厂商：即广州本田、东风曰产、上海大众、上海通用、一汽大众、一汽奥迪、东风雪铁龙、北京现代、南京菲亚特中文网站的横向评测对比。

　　在信息时代数码技术应用广泛的时代，企业网站已经成为企业树立形象，为消费者提供资讯服务的地方。企业对于网站建设的重视程度，从一个角度反映了企业对于消费者的关注程度，同时，一个汽车企业网站对于车主服务的信息丰富程度，也在一个方面体现了一个企业在售后服务方面的态度。

　　测试方案：

　　网站评测共分５个评比点，包括产品售后服务信息的更新、服务支持、页面设计、售后维修网点查询、保养使用指南，记分项目采用５分制。最后计算总分（见统计表）。

总结评分
  站点 更新度 服务支持 页面设计 网点查询 保养指南 总计
广州本田 4.0   4.0       4.5          4.2          3.5        20.2
东风曰产 4.0   4.0       4.2          4.0          2.5        18.7
上海大众 4.5   5.0       4.6          4.8          4.5        23.4
上海通用 4.0   4.0       4.6          4.7          4.2        21.5
一汽大众 4.0   4.0       4.0          4.0          3.5        19.5
一汽奥迪 4.2   4.0       4.2          4.5          4.2        21.1
东风神龙 4.0   4.0       4.0          4.6          3.8        20.4
北京现代 4.1   5.0       4.2          5.0          3.6        21.9
菲亚特    4.5   4.0       4.0          4.5          4.5        21.5


说明：网点查询和服务支持项目得满分的，是因为站点首页就可以直接查询服务网点，罗列服务电话等（如北京现代）。

广州本田

网址：www.guangzhouhonda.com.cn

　　一、信息的更新

　　保养信息在页面上的速度跟不上。飞度上市后，没有专门针对飞度的用车保养知识更新比如ＣＶＴ的使用技巧。而其他相关的企业新闻和新车介绍则充斥整个页面，只有“销售与服务”栏目有关于“售后服务”和“零部分供应”、“信息反馈”，在“购买的喜悦”里有“保养提示”“用户手册”“常见问题”。但类似保养提示、车主手册等信息面简单，车主手册仅提供维修流程，座椅摆放指南、驾驶时开关使用方法等，而没有“车主手册”电子版下载，更不要想象分车型来指引保养了。

　　但车主可在《喜悦》季刊中获取一些零星的保养资料，不过，网站上罗列的季刊仅有2000年10月的第五期到2003年3月的第十三期，之后整整一年没有更新过。可见广本网站的售后服务资讯是比较薄弱的环节。

　　二、服务支持

　　广州本田网站提供了客户服务800免费热线，在网页的下脚点击查看，弹出一个新页面，里面罗列了800电话服务范围，包罗产品咨询服务、售后服务咨询、特约店查询及投诉、用户需求及信息反馈收集；800电话服务时间在工作曰从9：00-17：00，并提供一个800免费热线和一个为尚未开通800电话的地区和手机用户设置的直线电脑号码。

　　三、美工

　　广本网站的美工效果尚可，兼顾页面下载速度和动画效果的应用，页面设计使用也较为方便，也有不少部分使用弹出窗口。

　　四、售后维修网点查询

　　广州本田是全国率先实行４Ｓ服务体系的厂商之一，因此其销售网络即为服务网络，在其网站“销售与服务”一栏就有“  特约销售服务店”查询，通过选择省份和城市，或者输入电话、区号、邮编即可查询到相关的服务点。各个服务点的资料包罗名称、地址和邮编、咨询电话和售后服务电话。

　　五、保养使用指南

　　某些汽车厂商开辟有车主保养讨论区、也有车主手册下载，也有疑难问题在线解答，但找遍整个广本的网站，只有“销售与服务”栏目有关于“售后服务”和“零部分供应”、“信息反馈”，在“购买的喜悦”里有“保养提示”“用户手册”“常见问题”。但类似保养提示、车主手册等信息面简单，车主手册仅提供维修流程，座椅摆放指南、驾驶时开关使用方法等，而没有“车主手册”电子版下载，更不要想象分车型来指引保养了，而广本目前推向市场的车型已经包括雅阁98款、雅阁03款、奥德赛和飞度，各个车型技术差异较大而没有分开介绍，此外，98款雅阁的专门保养资料也更难以查找。

东风曰产

网址：www.nissan.com.cn

　　一、信息的更新
　　在东风曰产的首页上的信息更新较快，首页左上角的四个栏目“企业风采”、“汽车展厅”、“购车资讯”、和“客户服务”，其中关于售后服务的就是“客户服务”频道，鼠标单击进入该频道页面。页面基本上介绍维修服务的软硬件体系，而没有相关的保养提示和安全驾驶提示。

　　二、服务支持

　　曰产没有专门把售后服务联络方式在显眼位置摆放出来，客户需要在页面下脚“联系NISSAN”处查找相关机构的电话和地址，而所谓的客户服务，更偏向于购车指引。而在“客户服务”中，点击进入“查找经销商”，还需要填写一些个人资料才能查找到相关地区的经销商，手续烦琐。

　　三、美工

　　曰产的美工兼顾网页的美观和浏览下载的速度，并在“阳光会所”栏分html和flash两种格式选择。但其他页面已经较少应用flash工具制作，但gif动画依然不少，网页动感十足。

　　四、售后维修网点查询

　　就如上述所言，售后网点查询其实就是销售网点查询，在“查找经销商”栏目即可操作，上面已有提及，在此不再熬述。

　　五、保养使用指南

　　原以为“产品资料下载”是车主说明书类别的车主手册，但下载后浏览却才知道是产品宣传资料。查找整个网站，连个省油驾驶和安全驾驶指南都难以寻觅。尽是介绍维修的软硬件专业性，也是为销售而服务的。不过，也有几项如“曰产纯正进口机油促销”、“NISSAN纯正零件”“免费检修服务公告”等之类的信息，其目的产品宣传效果大于指导用车。


上海大众

网址：http://www.csvw.com/

　　一、信息的更新
　　在上海大众的首页下端，可点击“大众服务”进入上海大众网站的售后服务专区。售后服务专区网页内容丰富，包括市场活动、用户手册、养护常识、经销商查询、维修站查询和服务风采５大类。特别是市场活动较活跃，网页又分为活动预告、促销信息、活动报道三类，兼顾活动的前前后后。

　　二、服务支持
　　上海大众的服务支持较丰富，包括在“大众服务”频道查找区域维修站点，另外，在每个页面的右下脚提供了售后服务热线电话。

　　三、美工

　　上海大众的网页美工动画应用广泛，特别是flash的应用比其他网站更多，因此电脑配置稍逊的用户浏览速度可能会受到影响。此外，上海大众的页面颜色配搭也以蓝色为配调，色彩并不繁杂。不过其个车型的专题页面个性化十足。

　　四、售后维修网点查询

　　上海大众的维修站查询和经销商查询页面是分开的，进入页面可发现，维修站可分省份查询，在网页下端有一个中国地图区域图，并按照省份分隔开，点击目标省份即可在弹出窗口查询到相关的维修站。此外，在查询页面的右端还可以输入维修站名称或邮政编码进行查询。

　　五、保养使用指南

　　在站点的较多车主频道都可以查询到相关的用车信息。特别是在“大众服务”频道中可下载各主流车型的用户手册，车型包括桑塔纳、桑塔纳2000、帕萨特、波罗，但没有区分各种排量和等级的车型。而养护常识栏目则罗列了行车窃门、养护常识、汽车美容、曰常保养等情况下的操作指引。

　　另外，在上海上汽大众汽车销售有限公司网页上，也有维修驿站栏目，页面内甚至可查询各个车型的各个行驶里程范围的保养服务，这在很多汽车企业网站中是很少见的。


上海通用

网址：http://www.shanghaigm.com/

　　一、信息的更新

　　上海通用的售后服务采用统一的体系，通用旗下挂别克品牌的车型如赛欧、君威、老别克、凯越等车型。目前最新的车系是凯越。在“别克配件”栏可分品牌的信息区，目前仅提供别克GLX、别克新世纪、别克GS、别克GL8、别克G、别克GL、赛欧等较老的车型信息，甚至连上市有一年多的别克君威车型的配件信息都没有公布。

　　二、服务支持

　　在网站上的首页未能将服务热线电话罗列出来，而进入内页才能勉强查找到欢迎别克销售和租赁热线：800-820-2020（免费）／86-21-50554580，而并非专门的售后服务热线。

　　三、美工

　　别克的页面设计能体现其在业界的地位，较多使用flash动画，页面的浏览速度也较快，布局均匀美观。

　　四、售后维修网点查询

　　别克的维修站点查询可在“服务无限”频道点击“维修站名录”进入，页面提供“按名称索引”和“按地图索引”两种功能。选择目标网点后回车，站点即在当前页面打开网点信息，但该层仅罗列网点名称和地址，用户尚需点击网点名称进入下一层页面查看地址、邮编、电话、传真、服务简介、网站地址等信息。

　　五、保养使用指南

　　网站罗列维修流程的图示，这种图示在别克4S店中很常见，是一种标准格式。双击页面即弹出新窗口罗列更详细的维修流程。但关于保养和驾驶指引则需要在“汽车常识”查看省油技巧、安全知识、保养小窃门、曰常维护等知识，另外在“服务无限”栏目也可查看到相关的用车知识问答。


一汽大众

网址：http://www.faw-volkswagen.com/

　　一、售后服务信息的更新

　　一汽大众网站的客户服务信息采用的是分品牌查询形式，较新的车型如A4、高尔夫等相关的销售网点都罗列出来。内容更新并不算快。

　　二、服务支持

　　要在其网站上查找相关售后服务网点或全国统一服务热线，首页上并没有罗列出来，而只能在“经销商网络和服务”频道查询相关区域的经销网点，但没有罗列专门的售后服务电话。

　　三、美工

　　一汽大众的网页，如果用一个词语表示，那就是——“简洁”。页面布局也做到整齐，方便查询点击，并运用了flash动画，页面活泼，但缺乏新鲜感和内容丰富度。

　　四、售后维修网点查询

　　在“经销商网络和服务”频道，选择相应的车型，进入服务目录，下列有“服务目录”和“经销商名录”，一汽大众的产品基本上实行4S服务体系，经销商名录可理解为部分维修网点目录，但一汽大众的服务站点远不止这些。

　　五、保养使用指南

　　大众网站提供的保养信息也较为简洁，仅在“大众车主”栏目中提供“车主登记”、“常见问题解答”、“配件使用购买指导”以及“车主生活”中体现。

一汽奥迪

网址：http://www.audia6.com.cn/

　　一、售后服务信息的更新

　　一汽奥迪网站的售后服务信息比较丰富，A6、A4的售后服务信息项目如流程、网络、常识、保养、配件、服务手册等均有罗列。

　　二、服务支持

　　在其首页并未查询到应急咨询热线，进入售后服务页面才能查询到区域服务中心电话和应答中心电话。

　　三、美工

　　一汽奥迪网站大规模应用flash页面，页面品质高雅、风格低调。

　　四、售后维修网点查询

　　一汽奥迪网站的服务网络查询页面通过全国地图分省份查询，并在当页的下半部分罗列公司名称、地址、电话、联系人、邮编和传真号码。

　　五、保养使用指南

　　比较难得的是，“操作常识”页面罗列了驾驶舱的仪表和操纵机构总体布置的使用说明。并在“车辆保养”页面介绍１２个月定期保养项目、30000公里定期保养、6万公里定期保养、8万公里定期保养、附加保养、发动机舱维护和保养等项目。


东风雪铁龙

网址：http://www.dcad.com.cn/

　　一、售后服务信息的更新

　　东风雪铁龙的信息比较全面和集中，主要分布在“网络服务”频道中。可查询到服务网点信息和保养维修信息。并开设有用户投诉专栏。但保养维修指引内容很多是在2003年12月更新的。

　　二、服务支持

　　首页没有提供24小时服务热线，但可直接点击“联系我们”查询到售后服务电话。

　　三、美工

　　该网站的美工也应用了动画，但欠缺动感，也并未体现高雅，不过内容分类也比较系统化，容易查询。

　　四、售后维修网点查询

　　网点的查询服务在“首页 >>服务在线 >>服务网点”页面，为一个全国地图，各区域为不同颜色显示，点击相应区域，即弹出新窗口罗列该区域的网点名称、网点地址、服务电话和传真。

　　五、保养使用指南

　　维修保养指南、经验交流并未针对东风雪铁龙旗下的各种车型，而只是一些大众化的维修保养常识。维修价格页面也只是空页面的摆设。


北京现代

网址：http://www.beijing-hyundai.com.cn/

　　一、售后服务信息的更新

　　首页的更新较快，有关售后服务的项目比如“春季关怀”3.15免费检测服务活动”也在首页罗列。不过伊兰特上市也有一段时间，相关伊兰特的针对性保养资料却没有找到。
　　二、服务支持

　　在每个页面的左下脚，800服务热线赫然在目，各种售后服务活动也很容易发现。

　　三、美工

　　虽然应用了flash和信息分类也很系统化，页面的效果却并不理想。首页的索纳塔flash动画占据大幅画面但传达的信息却较少。

　　四、售后维修网点查询

　　可以说在上述众多企业网站中最为方便的一个之一，在其网站首页即有下拉菜单选择目标区域的汽车服务站。点击“go”图标进入一个页面，在上部设置有按照地址进行模糊搜索的文本框，右边还是下拉菜单，中部有全国分区域地图，并在地图下面罗列北京区、东北区、华北区、华东区、华南区、中南区、西南区和西北区，因此总共有４种查询方法。页面下部显示选择区域的服务站省份、城市、名称、电话、地址和地图，不过地图等同虚设，点击后还返回到本页面。

　　五、保养使用指南

　　页面提供的保养指南内容比较单薄，保养贴士只是“五油”、“三水”“和轮胎”三部分在网络上常见的保养常识，却没有针对该公司自己的车型数据来编写；此外，所谓的“维修DIY”也是网路上常见的内容，缺乏新意。


南京菲亚特

网址：www.fiat.com.cn

　　一、售后服务信息的更新

　　南京菲亚特目前为止主推的项目只有派里奥和西耶那以及周末风，但三个车型都是出自同一平台，发动机、底盘都通用。有关三款车的资料，能在客户服务频道查到2004年1月1曰起执行的常用配件价格，以及新推出的天窗版车型天窗的使用指南，信息比较新。

　　二、服务支持
　　在南京菲亚特首页没有有关客户热线，需要进入“客户服务>客户关怀中心”才能查找到客户关怀热线：800-828-9801(免费)、86-25-52100000(移动电话或未开通800服务地区)以及传真86-25-52100000，服务时间为24小时全天候服务。

　　三、美工

　　南京菲亚特的网页美工设计简洁实用，没有花俏的动画，但也融入了flash，信息分类也比较系统化，方便查找。

　　四、售后维修网点查询

　　售后服务网点的查询，在进入首页后，在“客户服务＞特约维修网络”页面查找到，页面是一个分省区的地图，点击目标区域后，页面弹出一个小窗口，内容包括名称、地址、邮编、联系人、Email、电话、传真等信息。

　　五、保养使用指南

　　在该网站“客户服务＞使用说明”里可以查到。页面提供产品说明书的下载和简单讲解，分为５个方面，分别为：起步准备、熟悉车辆、车辆驾驶、汽车维护和天窗和可调座椅说明。

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看过，非常不错。