浅谈客户回访工作流程

刘建辉

客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用：
1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向；
2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系          与跟踪回访；
3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4、发现自身存在的不足，及时改进提高；
5、提高客户满意度；
客户回访工作流程：
销售回访流程：
询问车辆使用情况
解答客户疑问
商品车售出三日后进行电话回访内容记录车牌号 提示首保工作 索要保单(便于续保，出险后协助处理)
记录回访内容转交信息中心
维修回访流程：
询问维修后车辆使用情况
车辆维修 五日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量
对整体服务进行满意度调查
服务质量
抱怨、批评、建议、表扬
价格结构
及时记录存在抱怨的客户 填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人
总经理亲自审阅完成时限
问题客户变忠诚客户
二信息中心，
不能立即解决的 3日内把相关信息和临时决定告诉顾客检查完成情况可以解决
无法解决 问题客户规定责任人完成时限向客户解释原因忠诚客户
抱怨解决后的 2日内打电话给顾客询问是否满意
顾客给予表扬进行通报，以示激励
每日整理回访内容 顾客提的建议慎重考虑，适时采纳
顾客的批评及抱怨疑问回电话及返修
每月 整理每日回访表格对出现的问题进行分类与相关部门负责人沟通分析回访率
制定解决问题详细措施形成报表满意率 抱怨率
现在正在开展将每位客户建立一份单独的回访表格，以便下次信息人员在回访时，了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息，使回访更有针对性的进行，并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。
三、工作各个方面公司建立了哪些制度
建立了客户档案管理制度，客户回访制度，及投诉解决流程。
四、工作中遇到过哪些问题，是如何解决的
   我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。
五、对信息工作的监督及员工的绩效考核如何开展
下一步我们将开展量化的服务标准体系，采取项目评分制。
我们将每个员工作为100分的分值，根据日常要求的服务规范进行分数累计；通过客户的反馈，奖励的分数和批评的分数进行相应的加减；对分值低的员工提出批评及考核，对分值较高的员工及部门进行嘉奖。
对照相应的分值标准，得出量化的服务分数，对业务部门、业务人员进行公正、准确的客户服务能力考核，同时对业务人员的绩效考核评定也起到辅助的作用，例如客户的满意率、解决问题的实效性、客户提出的表扬、批评占有率等。
量化的服务标准体系，是一项切实有效的监督管理办法。可以让我们准确的找出自身的差距，及时改进，更好的把握市场、争取客户，成为同行业中客户口碑、满意度最高的企业。
六、现场客户调查是如何开展的
现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流，通过与前来维修的车主进行深入的了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。
七、售后回访中的一些技巧应用和经验
与客户进行回访时，我们要注意以下方面：
1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。
2.顾客一般不会觉得自己的车有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到车的良好性能。
3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。
5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，你要确保你们经销商的某个人会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表视对问题的重视。
6.回访人员的培训也是十分重要的，要了解相关的专业知识。
7.提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的