维修服务工作满意度调查流程

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1.        目的：规范维修服务工作程序，推进维修服务水平、维修诚信水平提高，提升客户满意度和特约服务站网络的竞争力。
2.        范围：适用于对自修站以外的苏州金龙特约服务站维修服务工作满意度的调查。
3.        引用文件：
3.1 C-752-54《保修单审核流程》
4.        定义：
4.1   特约服务站：指与苏州金龙公司签订正式协议、并且在协议有效期内接受委托，代理苏州金龙公司品质保修服务的特约维修中心、特约维修厂、特约维修站等汽车维修单位，简称服务站。
4.2   产品保修单：服务站给予客户车辆保修业务后，与苏州金龙结算保修费用的单据。
5.        活动描述：  
序号        活动内容        责任人
5.1        确定维修满意度回访任务       
5.1.1        每天上午8：00，系统按附录中《〈产品保修单〉入选调查原则》对服务站填报的〈产品保修单〉进行筛选，自动产生〈维修满意度回访任务清单〉。       
5.1.2        保修费用审核工程师手工修改〈维修满意度回访任务清单〉,对于往日回访不成功,或还需要追加回访的〈产品保修单〉追加到回访清单。        保修费用审核工程师
5.1.3        保修费用审核工程师将〈维修满意度回访任务清单〉提交呼叫中心执行回访调查。        保修费用审核工程师
5．2        呼叫中心执行回访调查任务       
5.2.2        客户服务代表每天完成〈维修满意度回访任务清单〉回访任务，产生<维修满意度调查表>。        客户服务代表
5.3        〈产品保修单〉稽核处理       
5.3.1        对于<维修满意度调查表>的反映，若〈产品保修单〉有真实性问题，由保修审核工程师确认，及时将相应的〈产品保修单〉发至服务站。        保修费用审核工程师
5.3.2        服务站站长在两个工作日内确认有真实性问题的〈产品保修单〉，并返回至保修费用审核工程师，逾期不予确认、返回的视作保修不真实成立。        服务站站长
5.3.3        与服务站确认后，若没有真实性问题，返回《保修单审核流程》。        保修费用审核工程师
5.3.4        与服务站确认后，有真实性问题的，保修费用审核工程师将相应保修单上的金额归零，返回《保修单审核流程》。        保修费用审核工程师
5.4        维修满意度调查统计分析       
5.4．1        依据<维修满意度调查表>及〈产品保修单〉真实性核实的结果进行统计分析，每周每月形成<维修满意度调查周报>和<维修满意度调查月报>，在「客户服务网」上公告。        服务站运管工程师
5.4．2        维修满意度调查的结果计入对服务站的考核。        服务站运管工程师
6．表单：
6.1 JQ-KF-18-01〈维修满意度回访任务清单〉 （电子）（本流程附件  永久保存）
6.2 JQ-KF-18-02〈维修满意度调查表〉（电子）（本流程附件  永久保存）
6.3 JQ-KF-18-03〈维修满意度调查周报〉（本流程附件  保存一年）
6.4 JQ-KF-18-04〈维修满意度调查月报〉（本流程附件  保存一年）

7．附则：
7.1〈产品保修单〉调查入选原则
7.1.1 通过保修费用审核工程师审核且未结算的〈产品保修单〉。
7.1.2 以下〈产品保修单〉不参加系统筛选：
1）自修服务站；
2）涉及维修敏感地区车辆的服务站，如阿坝洲车辆的服务站〔九寨沟鑫鑫（511110）、九寨运业（511111）、成都万通（510102）、成都盛合（510101）〕，列入人工筛选；
3）敏感客户；
4）〈产品保修单〉类型是“服务站管理费用”“出口车”的；
5） 重大故障、重复维修的〈产品保修单〉；
7.1.3  参加系统筛选的〈产品保修单〉：（M01）
1）每个服务站按<产品保修单>三个金额区间设定不同比例进行筛选：0～50元（不含50元）按5%筛选， 50～1000元（不含1000元）按40%筛选、1000元以上100%筛选（以上筛选出的保修单总数最少不小于1张，当月未发生保修的则为0，下同）；抽样总体的范围是系统自动筛选日前1天由保修费用审核工程师审核完毕的保修单；抽样的原则是在总体内随机抽样。被选中的样本则被排除出此抽样总体，即保修单不重复抽样。
2）本服务站上月保修费用大于上月服务站平均保修费用（上月服务站保修费用总额/上月提交保修单的服务站数量）的，其中50～1000元（不含1000元）的保修单按60%筛选，其余金额区间筛选比例不变，最少不小于1张；抽样总体的范围是系统自动筛选日前1天由保修费用审核工程师审核完毕的保修单；抽样的原则是在总体内随机抽样。被选中的样本则被排除出此抽样总体，即保修单不重复抽样。
3）上月<产品保修单>数大于40的服务站，其中50～1000元（不含1000元）的保修单按60%筛选，其余金额区间筛选比例不变，最少不小于1张；抽样总体的范围是系统自动筛选日前1天由保修费用审核工程师审核完毕的保修单；抽样的原则是在总体内随机抽样。被选中的样本则被排除出此抽样总体，即保修单不重复抽样。
4）<产品保修单>上有“外出路救费用”的，全部提交回访。
5）同一个送修人的<产品保修单>，如被系统选中一张，则其后一周内的保修单均不再参加系统筛选，直接进入对帐状态。
7.2保修费用真实性稽核标准
7.2.1<产品保修单>上车辆信息、客户信息与被回访客户不符；
7.2.2<产品保修单>上的故障描述与被回访客户的车辆故障不对应或者没有发生过该故障；
7.2.3填写<产品保修单>的服务站与被回访客户车辆对应故障所维修的服务站不同；
7.2.4<产品保修单>上填写的维修项目与被回访客户反映的维修项目不符；
7.2.5<产品保修单>上总里程数与被回访客户反应的实际里程数不符；
7.2.6服务站向客户收取<产品保修单>上所列费用（材料费、工时费、抢修费等）中任何一项费用的；
7.2.7保修申请通过，先报<产品保修单>结算，后进行保修服务。
7.3 本文件自2007年3月29日起执行。