如何管理你的客户---建全沟通系统

xuedaocheng

如何管理你的客户
客户是我们最宝贵的财富，对于一个公司来讲，这一句话可以说是绝大多数人都明白的最简单的一句话。因为没有客户，我们就没有明天，是吗？
但是对于品管来讲，客户的真的如此之重要吗？
是的，对于我来说，客户是我们最重要中再上一层之重的人，他们的一言一行不仅会影响到公司的利益，也同时，深深地影响我们品管部的工作与前途，不论他们可能反映的问题是对还是错的。
但同时，我也是持有一种观点，那就是对于客户并不是完全地以上帝的心境去对待，至少在处理时是一定要分等级来对待的。
这是许多公司实际的对应状况，我不想说不真实的话。
现在让我们谈谈具体的工作
1，        第一，建立客户的总体档案，设定固定的对应窗口，以方便平时与客户的沟通连络，但是在做这些一定要注意以下几个事顶：
A；档案要简单明了，同时随着客户的变化，必须要及时进行更新，以保证是最新版本及联络方式。
B，档案的内容包括客户的所有产品类别，客户负责人，客户的相关营业资料，产品的投诉相关记录及工场审查记录。
C，将重要的客户与次要的客户分开，重要的客户一定要设定专管理，因为在很多情况下，客户是不太喜欢经常更换处理担当的人员，因为这会便他们觉得人员的不稳定比产品的不稳定更容易出问题。
D，固定专人定时向客户给一定的问候，比如的休息日，节假日给客户发MAIL，贺卡以示关怀问候，如果条件许可，最好送一些实惠的礼物给客户，以感谢他们的平日的照顾。
E，设定好客户对应的相关担当与责任，让客户知道如何找谁处理，千万不要因公司职责不分的小问题而客户造成不便。
2，建全客户问题沟通的渠道，保证外部/内部第一时间高效对应。
客户投诉的途径有很多种，因公司组织结构的差异，对受理这些联络与投诉时如果没有设定良好的渠道让客户的信息及时，有效地传达到品管部门和现场，导致信息的中断或传递不顺畅时，会延误了处理的时机，而且会使公司部门间造成沟通的捆扰，常常会导致事倍功伴的效果。

那么如何建立，建全这个渠道呢，很多的方法我们可以利用。
A，        请将品管部门的所有担当进行客诉的分工，并明确地连络到相关部门的主管与担当，让他们可能收到信息后及时连络。
B，        制定详细的客户信息接受与反馈流程，明确路径与责任人员，例：
客户----海外营业---海外客服中心—工厂品管
客户----营业/业务---工厂品管
客户----工厂相关部门（技术，报关等）---工厂品管。但这种情况请一定要杜绝。
客户----工厂品管
工厂品管收到联络后马上发E-MAIL或指示给相关部门进行对应处理。
同时结果回复的方式可以按以下反馈，A：按接收的途径再一层一层地回复，但这样时间会很长，而且相关部门并不是很了解整个事件的具体处理内容，故最终传到客户的信息并不完全，本人不太建议使用此种方式。B，由品管直接回复给客户，这种方式除了可以减少中途的时间浪花费外，还可对针对客户对回复内容的凝问题马上回答，提高了处理的效率，同时，品管可对这个沟通回复的过程中进行全面的管控，使用效果好。

guoge01

正好有用，谢谢楼主了。