上汽主管培训

wenf

如何了解上汽主管培训情况？

华东地区

了解了解。。。。。。。。

赈灾

我想学习一下。有没有参考价值

gaojian2009

2007年服务站动态管理办法


一、 适用对象
        吉利汽车服务站
二、违规处理类型
        按网点违规情节严重性分为通报、扣罚、专项整改、降级、停业整顿、终止合作六类
        通报：书面警告；
        扣罚：经济处罚，从保证金中予以扣除相应处罚金额；
        专项整改：下发《专项整改通知单》进行专项整改；
        降级：服务站星级级别下降；
        停业整顿：暂停系统单据上传，并下发《停业整顿通知书》；
        终止合作：无法达到公司要求则强制退出。
三、考核条例
        奖/罚以分值计算，每分100元。
        考核/奖罚条例规定如下：
执行吉利汽车下达的各项指令，参与吉利汽车全局性或临时性的各类活动，如不能按要求完成或推诿，影响应有效果，甚至造成不良影响的，扣罚10~15分/次。
按时上报吉利汽车规定的各类报表，如不能按时上报或上报内容不符合要求则扣罚10分/次。
大力推广洁净服务，对所有进厂维修车辆使用“吉利五宝”，如未有效使用洁净道具的网点，一经查实扣罚2分/车。
未经吉利汽车认可私自操作未授权业务，扰乱该地区正常业务运作的，扣罚15~20分/次，一年内再次发现予以停业整顿。
接到用户救援电话或吉利汽车电话通知及其他形式的外出救急时，未按公司规定时间（根据里程不同到达时限分别为2小时、4小时、12小时）赶到现场或以不正当理由推诿或拒绝外出救援，造成用户投诉的，经查实是属服务站原因造成的，扣罚10分/次。一年内出现三次，予以降级，并根据实际情况要求网点向我司订购吉利服务专用车。
必须做好用户进、出厂登记及《客户服务档案》、《修后总检表》登记工作同时做好用户回访工作，做到有案可查以保证用户下次维修时作参考，确保吉利汽车有活动时能及时通知。服务中心将不定期对网点客户档案及修后总检情况进行抽查。初次发现予以通报，再次发生予以扣罚10分/次，并要求专项整改。
因新车整备工作不彻底、强制保养及例行保养未按公司规定要求实施操作，导致用户、经销商投诉的，一经查实，扣罚5~10分/次，由此造成的一切经济责任与法律后果由服务站承担。
维修、保养服务过程中，向用户收取不合理费用，一经查实，处以超收总额的5倍扣罚，并责令服务站退还用户不合理费用。年内出现三次则予以降级。
服务站鉴定失误，造成误赔，其损失由网点自行承担。维修作业不合格，造成投诉，责令返工，赔偿因此造成的用户损失，并扣罚5~10分/次。
未经用户同意的情况下撕掉《保修保养手册》首保联及扣发随车物品等，经查明属实，扣罚10~15分/次，并要求整改，若再次发生类似事件将按原扣罚金额加倍处罚，并停业整顿。
因用户未在本站保养而拒绝为用户提供日常维修服务，经查明属实，则扣罚10~15分/次，一年内出现三次，予以降级。
服务站必须做到首问责任制：即碰到网点已查出用户车辆故障但产生缺件时，必须做好登记并及时与其他网点或服务中心联系，及时调件以确保快捷地为用户解决问题，禁止推脱。若因此出现用户投诉或使用户车辆因等待而超出三包范围，将对此网点扣罚10分/次，同时用户因此所产生的费用由服务站自行承担。
服务站未按规定要求包装旧件，因包装不当引起的损坏，由网点自行承担损失。同时处罚5分/次。
凡各类代码库中有记录的代码，服务站必须按规定填写，不允许填写自定义代码，否则扣1分/次。
服务站以月为单位按批次上报邮寄《首保单》、《新车整备卡》、《保修申请卡》（第一联）及附件在每月10日前寄到吉利汽车索赔中心，延迟一天扣2分。
服务站在收到结算信息后，将发票、索赔支付清单、企业电脑销货汇总清单以特快方式在一周内寄达吉利汽车索赔中心，延迟一天扣2分。
未经批准的非三包和超三包项目的业务上报索赔，予以拒赔。单据填写不完整，填写内容逻辑混乱，准确性不够，第一次予以拒赔，第二次扣罚拒赔金额的1~2倍，并书面通知进行专项整改。服务站以虚报、假报形式向吉利汽车索赔费用，一经查实处以5倍以上骗赔总额的罚款并取消当季度全部优质服务奖励，服务网点年度骗赔累计查实两次的停业整顿三个月。情节特别严重的解除年度服务合同，直至诉诸法律。
库存配件未达到吉利汽车要求的配件库存标准，导致无法满足市场需求，一年中出现2次用户投诉，从三包款中扣留5000元作为配件保证金，并要求在一个月内达到配件库存标准。年内出现5次以上，予以停业整顿，直至配件补充到位为止（按市场保有量每台500元的标准补充储备）。
服务站必须严格执行配件公司价格政策，如有违反一经查实按超出价格的10倍罚款，责令多收款项双倍退还用户，并向用户道歉。
未经配件公司书面同意，向吉利外协配套厂及以外的生产厂家、经销商采购配件用于吉利汽车维修的，一经查实，根据情节扣罚10—50分/次，直至终止合作。
服务站应按时上传《配件业务月报表》和《配件库存》，并对数据的准确性负责。未按时上传的，服务经理应责令其上传，超10天未上传的，给予服务站10分/次扣罚。拒不上传的，给予服务站15分/次罚款。
        不定期抽查服务站24小时值班制度的执行情况（包括法定节假日），如无人接电话，无值班电话记录，扣罚5分/次，并通知进行专项整改。
因不信守服务承诺、随意推脱用户、服务态度恶劣等，通知限期整改，若造成用户投诉并严重影响吉利汽车品牌形象，视情节轻重，处罚15~25分不等，同时予以降级。
信息不反馈或信息反馈不及时、不准确、信息内容描述不清楚或信息内容与实际故障不相符，造成公司信息无法反馈，扣罚5~10分/次，3次以上予以降级，同时扣罚20分。
对用户抱怨、投诉采取推诿、消极态度处理或处理过程当中因处理不当造成用户抱怨升级，或不主动协调处理解决而是鼓动用户直接向公司进行投诉或对用户讲解不负责任的话语，一经查实，扣罚15-20分/次。
对公司确定的重点关注用户情况上报不及时或没有上报，造成危机事件发生，扣罚10-80分/次。
对用户投诉处理，经公司三次提醒后，仍没有处理或有消极抵触情绪的，扣罚10-20分/次。
有记者采访时，服务站没有主动采取措施且没有及时向公司汇报，导致危机事件发生，扣罚10-80分/次。
对公司传递的用户投诉信息，没有按规定三天时间闭环且没有回复处理的进展或长时间没有处理回复意见，扣罚10-15分/次。
没有按公司规定时间（除客观原因外）完成公司指令检修的车辆服务活动或虚假上报（没有对公司指令零部件进行检修或更换的车辆谎称更换），经公司核实准确，根据情节轻重，扣罚15-20分/次不等。
网点自然概况（人员、电话、地址、单位名称等）如有变动不上报，造成延误工作，影响正常业务，扣罚1~5分/次。
对于未经培训上岗的人员，其负责的业务吉利汽车将不予受理；对于擅自撤消、更换五大人员（指:站长\技术总监\维修顾问\索赔员\配件计划员），或未及时将五大人员报备，以及拒绝参加吉利汽车培训的服务站，初次出现以上情况予以扣罚5分/人；经警告后仍拒不执行，停止服务商的索赔资格，直至撤消吉利汽车服务商资格。
吉利汽车将不定期对服务站的内训情况进行抽查，核实培训的组织过程、内容记录、效果评估、培训次数、培训课时，如未按吉利汽车要求开展，经查证属实，则予以扣罚5分/次。
服务站申购的服务用车须及时上牌后将行驶证复印件及车辆形象照片报公司备案。如未在规定时间内报公司备案或将服务车挪作他用，一经查实，视情节严重扣罚5~10分/次不等，并予以通报。如通报后仍未按安排完成则取消服务车优惠差价。
因服务站未及时上报客户投诉或处理不善导致曝光事件发生，服务站为第一责任人按规定给予扣罚10～80分/次，情节严重的予以终止合作。
以上各项罚则如公司下发处罚通报后网点仍拒不执行，公司有权追加1-10倍处罚，并予以停业整顿，无法达到公司要求则履行终止合作程序。
主动协调当地行政单位、新闻媒体，妥善处理吉利业务的服务站，视情况不同奖1~10分。
服务态度好，技能突出，受到用户、经销商等的好评，奖1~10分不等。
服务站积极主动的开展服务月、服务周等服务活动，并取得良好效果的，视情况不同奖1~5分。
服务站积极主动研究吉利汽车故障解决方法，并得到吉利汽车技术部门认可，视情况不同奖1~10分。

toto

1···················

wwj

只看到部分资料，不太清楚整体状况，无法表达自己的看法。

salut

是通用五菱的，呵呵，自己人

fenghuo321

学习了
谢谢楼主！！！！！！

caichuanfa

yihan jiuyidiandian

hq1017

学习学习。

huaxiangji

楼主啊 我没权限啊 能不能发给我啊 huaxiangji83@163.com 十分感谢

xuxinqing

资料不错的，学习价值很大

天果之剑

吸取好的一面 看看

languizi

这么好的管理 执行呢

languizi

在来看看学习下载