一家维修企业的售后前台管理

lee730502

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业务的开拓及前台业务接待人员的管理

  
对于刚起步的维修企业，即是个机遇也是个挑战，做为前台业务主管，说下以后工作开展的一些看法。首先，落实好前台接待人员的编制安排，一系列的培训及内训工作，
一、如何提高前台人员业务素质
1. 加强前台人员的技术培训
对新开店来说，前台人员一般以前都接受过各类学习培训，流程有一个比较概括的了解，但从实际接待过程中会暴露出许多不尽如人意的地方，譬如问诊不够明确、接待流程消化不够操作生疏、服务意识不浓等等。
由此我们就须对前台人员进行一系列的技术及接待技能培训，包括接待流程的实操练习、奔驰常见维修点的处理方式、如何与各类顾客交谈等等。从其他兄弟单位实际操作来看，可以取得一定的效果。
2.定期进行业务总结
     我们从事任何一件事后，要求每个前台人员对接待流程整个过程的得失，需要一个自我评定的过程。对平时接待中与顾客的交往、对汽车的问诊、与车间零部件的协调、处理顾客的不满情绪等方面进行总结、分析、提出改善方案。
3. 加强从横向的监督及比较
    前台人员在接待过程中需要有个自我检查及监督的过程，在整个售后流程的操作过程中前台人员是一个指挥者，如果指令发生差错，会造成整个流程的发生差错。所以加强车间、零部件对前台人员及前台人员之间检查监督过程很有必要。比如，前台人员对维修项目的确定、故障的再现、零部件的确定、交车时间的确定、管理板的使用等等有不明确的，都会造成流程进行的误区，最终导致维修作业漏项或不能按时交车，使满意度降低。
4. 给前台人员营造一个良好的、积极向上的接待氛围
一个好的宽松的接待及管理环境，能使前台接待人员以好的心情，前台人员每时每刻保持一种良好的心情和积极向上的态度来接待顾客，留给顾客的影响应该不会差。对每个接待人员岗位职责的落实，组建一只良好合理的服务团队，形成一个精神面貌极佳的服务群体，设立自己的服务宗旨，以：优质的服务.良好的设备.一流的技术.合理的价格等等为用户提供专业服务。比如：（1.车辆的保养2.车辆维修3.故障急救4.事故估价5.车辆装潢6.车辆保险7.代客年检等服务项目。以达到专业奔驰维修服务，24小时紧急服务，为事故车免费提供估价服务，提供丰富的装潢产品服务，并严格提高我们的预约维修服务质量。
  对前台业务人员制定好岗位职责后，层层落实到位，对客户满意度.日常工作态度以及业务产值利润，通过一系列的考核和工资直接挂钩，从而形成前台人员的竞争意识。对前台人员每月评选售后服务之星以之为标杆具体方案如下：服务之星的考评办法：
一：考评对象——售后业务接待
二：考评内容——用户满意度，日常管理，业务能力，用户投诉，工作业绩
三：考评奖励——月度被评为服务之星的接待人员给予适当的物质奖励并上榜公示 连续三个月被评为服务之星者公司考虑培养并给予相当的物质奖励
考核细则 （以前台考核的制度及公司的行政制度为准）
一 用户满意度——有信息员负责实施（在跟踪服务时，随机抽取每个接待员所接待的10名用户为基数、进行满意度调查,调查内容为从用户来店的接待环节、估价环节、结算和交车环节、由用户对其负责接待的服务人员进行打分评价。（调查内容以奔驰服务流程为依据） 有服务经理和业务主管对各接待人员进行现场服务流程考评打分以5部车为标准。
二 日常管理——月度考勤、卫生值日及5S管理、团队协作、工作态度、工单管理、遵章守纪 执行力
三 业务能力——保修及配件知识、维修保养知识、业务流程、处理问题能力 接待勾通能力 产品知识 一般故障诊断能力
四 用户投诉——工作失误造成的顾客投诉，服务不到位引起的投诉 ，处理问题不及时造成的顾客投诉， 业务人员处理不了，没及时做好引导移交到上级主管导致客户抱怨加剧的
五 工作业绩——月度台次完成情况、月度维修产值完成情况
以上考评人员：服务经理，前台业务主管

在建立市场部的团队后，要利用这块工具，迅速建立个信息平台，从中加强企业品牌的宣传力度，顺便及时做好我们的预约工作，为客户科学合理的安排好之后的维修及服务。围绕奔驰的“星徽”理念真正把服务提高跟奔驰一样驰名的层次，来突显出高档车的服务优势。在前台业务接待人员中挑选出一个服务代表和销售人员做个客户衔接，目的是把我们公司买出去车的客户建立好关系，方便与以后一系列的沟通联系，（也就是所谓以后的潜在市场）。这也是抓住客户的机会，拓宽对别的地区奔驰拥护的调查和引导，尽一切可以引用的资源把自己的市场在扩大，也就要实施企业的品牌战略。
    之因为是刚起步的企业公司，主要先把自己的拳头给拽紧了，好让以后用力的打出去做好充分的准备。所以在这条的用意下，做好客户工作是先决条件，让客户认识.了解公司，建立忠实的客户群，也顺便把一系列的服务展现给客户，从中个人有这样的想法比如：我们可以举办，公司和客户互动的爱车讲座活动，内容可以包括：新车知识及操作的讲解，驾车的技巧，保险理赔的知识，举办车子俱乐部，客户互动有奖问答等等，通过活动多少能让车主能对公司有一定的认识和了解，方便以后的双方交流，在市场部设立一个俱乐部会员卡的制度，尽可能的把自己忠实的客户象会员一样把他们吸引住。再则统计出能得到资料的奔驰用户，逐一个回访服务，一定仔细真诚，并却介绍我们的维修站的概况，让客户了解认识到，这个也是市场开拓的方法。
  身为事故的负责人，对事故车有自己的看法。公司售后的利润有部份在事故车里来体现出来的，所以做好这块业务市场的开发是势在必行的，目前，自己已经通过对慈溪这块市场的关系，这里的保险公司也到时能和我们有个良好的合作，余姚地区这些奔驰车的客户也可以去开拓下。在宁波市内最好以公司的名义出面，和保险公司建立良好的事故定点维修的合作单位，也并能合理协商定损的价格。对每月保险公司的业务进行统计，做好报表，并定期通过市场回访人员对这些事故车修复后的情况着重跟踪，这方面对客户和对公司是很有好处的。（业务接待人员碰到事故车需要我们去处理的电话，及时通知事故组的人，或则报与主管，做好客户安抚工作，并告知客户马上赶到），这点希望上面领导能给予大力支持，因为做好这个工作，很需要车间和配件的配合，也希望能给事故负责人的一定权利，更好的快速，准确，明了的第一时间把事情给反馈。
    我们讲究成本控制，在前台要用精细化管理，服务细节化，找出利润的增长点，降低开支，提升效率。做为前台主管，做好具体数据统计管理，营运的分析，广告投放，市场开拓，日常管理的决策项目也需要一定的数据来体现，结合实际情况以三方面来面队明年的市场1.成本控制2.客户满意度3.服务创新。鼓励员工有新的有效的提议和意见，设立各个奖惩机制是为了能更好的和几个兄弟单位找差距从而提高自己，来塑立公司在行业内的形象和标杆作用，对人，事，物有促进的效果。
  综上所述：良好的开端是成功的保证，也希望一起努力围绕服务行业的理念：尊重，理解，推动。扬长避短，共同推动新兴的行业龙头，开展各个方面的工作，使我们能从竞争激烈的服务行业市场中，立于良好的形象及效益，为企业的辉煌而努力。



                                         2006.11.13
                                            **

心跳

谢谢！

blue156

看起来是4S店的规章制度一样，呵呵