东风本田的月报表填写的相关说明

lee730502

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关于月报表填写的相关说明

特约店总经理、售后服务经理、前台主管及信息员：
您好！
一、在月度考核（占售后考核权重30%）中，涉及到月报表的考核项目如下：
1、月报表数据的准确性影响着月度考核：管理内用户服务覆盖率得分（满分20 ）和PDI实施率（满分15 ），详情请见《2006年东风本田售后服务考核标准》。
2、未按要求及时反馈信息（含月报、MQI、 特约店收益状况表、售后要求的其它相关信息），一例扣2分。
二、月报表以传真和电子邮件两种传递方式同时进行：
1、传真------每月5日前传真到售后服务科，FAX：027-84286677（售后服务科传真机），特约店管理系收；
2、电子邮件------月报表&汇总表每月5日前发到指定邮箱，sas@wdhac.com.cn或sas@wdhas.com.cn，请注明邮件主题：××店×月报表；
3、月初遇有五一劳动节、国庆节和春节等法定节假日，10号以前发送传真和电子邮件；
4、联系人及方式：特约店管理系---许卫华，027-84286679
三、其他说明
1、5月报表开始使用新版月报表，旧版月报表作废；
2、不按《月报表填写说明》要求填写的月报表要求重发，情况严重的扣分处理。

附《月报表填写说明》和《月报表&汇总表（2006年4月版）》各1份。

感谢对我公司的支持！

回    执

总经理签字：
售后服务经理签字：
前台主管签字：
信息员签字：

请及时回传！

特约店管理系收。

月报表填写说明
△月报表以传真和电子邮件两种传递方式同时进行：
1、传真------每月5日前传真到售后服务科，FAX：027-84286677（售后服务科传真机），特约店管理系收；
2、电子邮件------月报表&汇总表每月5日前发到指定邮箱，sas@wdhac.com.cn或sas@wdhas.com.cn，请注明邮件主题：××店×月报表；
3、月初遇有五一劳动节、国庆节和春节等法定节假日，10号以前发送传真和电子邮件。
△5月月报表开始使用新版月报表，旧版月报表作废；
△月报表相关统计对象为东风本田汽车；
△进口本田、广州本田等均为其他品牌；
△所有数据要求电脑输入，不能手写填入，服务经理和总经理的签名除外。

一、标题
(1)特约店名称，以展厅外挂LOGO主标示牌的名称为准；
(2)年份，阿拉伯数字填写，如“2006”；
(3)月份，阿拉伯数字填写；
例：东风本田汽车汇丰特约销售服务店2006年4月报表
二、日常管理数据
车辆识别代号（车架号）的前六位：LVHRD5/ LVHRD7/LVHFA1；RD5：2.0L CR-V，
RD7：2.4L CR-V，FA1：1.8L CIVIC；
(4)—本月销售RD5的数量；
(5)—本月销售RD7 的数量；
(6)—本月销售FA1的数量；
(7)—本月销售车辆数的总和，(7) =(4)+(5)+(6)；
(8)—从开业到本月底销售RD5的总和；
(9)—从开业到本月底销售RD7的总和；
(10)—从开业到本月底销售FA1的总和；
(11)—从开业到本月底销售车辆数的总和，(11)= (8)+(9)+(10)；
三、本月新用户数
本月新用户：本月第一次来店接受维修保养、免费检查、精品安装等服务，并建立了用户档案的客户。“本月新用户”是对本店售后服务而言的。
例：本月销售了10台车，有1台车来本店接受维修保养检查等服务，这1台车就是新用户，其他9台车都不是本月新用户。
(12)—自店销售的车辆本月第一次来店接受维修保养、免费检查、精品安装等服务，并建立了用户档案的客户；
(13)—其他店销售的车辆本月第一次来店接受维修保养、免费检查、精品安装等服务，并建立了用户档案的客户；
四、用户不满的解决
用户不满：用户在店中、电话中、互联网或媒体上，对本店售后服务的抱怨或投诉均可称为用户不满。
(14)—本月用户不满数的总和；
(15)—通过协商处理解决，并使用户不再抱怨和投诉，称为用户不满的解决；
(16)—用户不满解决率，(16)=(15) /(14)×100%，四舍五入精确整数；
(17)—对用户不满作出的相关说明；
五、本月来店台次
本月来店台次：本月来店接受维修保养、免费检查、精品安装等服务的车辆台次；
(18)—东风本田汽车的来店台次，(18)=(19)+(20)+(21)；
(19)—本月RD5的来店台次；
(20)—本月RD7的来店台次；
(21)—本月FA1的来店台次；
(22)—非东风本田汽车有限公司生产的车辆均为其他，如进口本田、广州本田等其他品牌；
(23)—所有车辆的来店台次，(23) =(19)+(20)+(21)+(22)；
六、首保、定期保养招揽
(24)—根据首保、定期保养一览表打招揽电话，通知客户本月到店保养的客户数量；
(25)—首保、定期保养一览表中的客户本月实际来店的数量；
(26)—招揽成功率，(26) =(25)/(24)×100%，四舍五入精确整数；
七、本月工人数
(27)—截止到本月底在职的工人数总和，(27)=(28)+(29)+(30)+(31)+(32)；
(28)—截止到本月底在职的快速修理工人数；
(29)—截止到本月底在职的一般修理工人数；
(30)—截止到本月底在职的钣金工人数；
(31)—截止到本月底在职的喷漆工人数；
(32)—截止到本月底在职的洗车工人数；
八、跟踪回访
(33)—本月需回访客户数，根据用户回访一览表得出本月需要回访的客户数，含上月没有回访需要本月进行回访的客户数；
例：如对接受服务的客户一周后进行回访，每月以30天计，从上月23日到本月23号之
间接受本店服务的客户都是本月跟踪回访的对象。
(34)—根据用户回访一览表，本月实际联系上的回访客户数量；
(35)—跟踪率：(35) =(34) /(33) ×100%，四舍五入精确整数；
九、返修率
(36)—本月已交给客户的维修保养车辆台数（以交车时间为准）；
(37)—本月来店返修的车辆台次（以接车时间为准）；
(38)—返修率，(38)=(37)/(36) ×100%；
十、维修种类
一台车在本店接受过定期保养、钣金喷漆等几项服务，定期保养、钣金喷漆应分开进行统计，即定期保养1次、钣金喷漆1次；
(39)—本月接受首保服务的车辆台次；
(40)—本月接受定期保养服务的车辆台次；
(41)—本月接受年检保养服务的车辆台次；
(42)—本月接受一般维修服务的车辆台次；
(43)—本月接受钣金喷漆服务的车辆台次；
(44)—本月接受其他服务的车辆台次；
十一、管理内用户数
管理内用户：在本店接受过维修、保养、免费检查、精品安装等服务，并建立了用户档案的用户；
管理内用户数：从开业到本月底所有管理内用户的总和；
例：上月有管理内用户100个，本月新到店接受服务的车辆有10台，销售了30台车，本月管理内用户数=100+10=110个，本月销售的30台车不能统计在内。
(45)—从开业到本月底，自店销售的RD5的所有管理内用户的总和；
(46)—从开业到本月底，自店销售的RD7的所有管理内用户的总和；
(47)—从开业到本月底，自店销售的FA1的所有管理内用户的总和；
(48)—从开业到本月底，自店销售的所有管理内用户的总和，(48)= (45)+(46)+(47)；
(49)—从开业到本月底，他店销售的RD5的所有管理内用户的总和；
(50)—从开业到本月底，他店销售的RD7的所有管理内用户的总和；
(51)—从开业到本月底，他店销售的FA1的所有管理内用户的总和；
(52)—从开业到本月底，他店销售的所有管理内用户的总和，(52)= (49)+(50)+(51)；
(53)—从开业到本月底所有管理内用户的总和，(53) =(48)+ (52)；
十二、返修记录
(54)—返修车辆的车架号；
(55)—返修车辆的来店接车日期；
(56)—返修车辆的修理部位；
(57)—从车间的维修技术、管理、人员素质和维修设备工具等因素分析返修原因。
十三、技术信息
(58)—在车型、修理部位、故障情况和更换零件均相同的条件下，故障发生的次数；
(59)—车型：RD5、RD7、FA1；
(60)—故障车辆的修理部位；
(61)—准确描述故障情况；
(62)—更换、修理汽车零部件或总成的名称；
(63)—运用汽车构造原理、机械、液压、电器原理方面分析故障的主要原因；
十四、非正常滞库车
(64)—滞库车辆的车架号；
(65)—滞库车辆的来店接车日期；
(66)—滞库车辆的修理部位；
(67)—从车间的维修技术、管理、人员素质和设备工具等因素分析滞库原因。
十五、签名盖章
(68)—填写本表的人员签字，电脑输入和手写均可；
(69)—服务经理签名，手写；
(70)—总经理签名，手写；
(71)—即编制本月报表的日期；
(72)—盖售后服务专用章。

心跳

谢谢！