怎样做好客户服务

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一般情况下，大厂给人的感觉便是：维修质量高,但收费也高手续繁锁，办事效率低，所以很多客户，都是等到车子出现大问题时才进大厂的。那么我们如何改变客户的这种心理，吸引客户到本企业来消费呢？
一．  笑容
                                       


   此时不博待何时
微笑可以消除客户的心理防备，可以征服客户的钱包。业务接待代表的是公司的第一形象，您的微笑最能征服客户了。所以业务接待应该都要练习微笑。在悦达起亚首次管理培训课上，韩国现代中国总部部长丁俊权部长用他那有点生硬的汉语教与会者说“茄子”，他在示范微笑。
二． 树立“客户是上帝”的观念






1．抬轿子服务：
   A.业务接待       B. 维修服务       C.客户         D.配件供应
2．服务意识：做给客户看，让他/她们感觉到我们这里的每一个人都很爱车，他的车可以放心地放在这儿维修保养。
  概念：在责任感驱使下的强烈的服务客户的思想意识。体现在工作人员每一个细微的动作、言行上。例：
A． 帮助车主寻找洗手间；
B． 帮助车辆清洁；
C． 帮助擦去车上的一些灰尘或捡去一片树叶，让人觉得你是一个非常受车的人，这样客户才会更放心地把车放在这儿维修
D． 见到客户就要跟他/她点头微笑，让人感觉你的彬彬有礼；
E．  见到有人进业务厅，马上为其开门或点头微笑、问候寒喧，并询问有什么事可以帮忙；
F．  见客户坐在业务厅，马上给他倒茶；
G． 不管怎样不能与客户争吵，要耐心地跟客户解释。

3．培养职业敏感度：
何谓职业敏感度：
A．接电话时知道对方是谁？例：两年不见，一听电话就知道对方是谁，够哥们。
B．看到车号就知道是什么车，大概里程，曾经修理过什么，车主是谁。
C．今天接了几部车，维修进度怎样？有哪些车需要催收欠款？今天有多少台车你要做质量跟踪？
D．业务部经理：今天有多少员工在岗，他们精神状况如何等？今天有几个客户预约客户或是投诉客户需要亲自处理。
    三．服务客户的条件




A．客源——良好的人际关系，品牌及个性化服务（免费洗车，为客户提供用车）；车辆使用年限为15年，如果你没能服务好客户，在一年的保修期过后，客户就跑到别的地方去了。个性化服务吸引客户。
B．良好的习惯，以身作则——对企业工作人员的要求；
C． 5S活动——对企业的要求；
D．良好的身体素质，健康的体魄。
1.客源
  客户是我们的衣食之源，所以要做好客户服务，首先是要有客源，如何寻找客源呢？
A．良好的人际关系
  传统的汽车维修企业的生意主要是靠“朋友”来照顾的，有了这些“朋友”“兄弟”的照顾生意才能兴旺发达。于是许多人一门心思就想着通过“人情”建立自己的“朋友”网络。以便给自己带来财路。但是这“朋友”多了也会带来诸多麻烦。首先，“朋友”要吃喝，牵线搭桥还要有导游费（而且羊毛还不能出在羊身上）；其次，看“朋友”面子总要打折，有时有欠款，还不好意思催收；第三，现代人都讲求实效，如果车子修不好，服务没做到家，千辛万苦找来的客户照样会跳槽。所以靠关系得来的客户是不稳定的，这条路势必越走越窄。
B．品牌
  为做好售后服务，并能及时得到反馈信息，各汽车生产厂家都以“4S”的方式建立自己的客户服务网络。对汽车维修企业而言，一个好的特约品牌，可以为企业带来稳定的客户群，而且随着车辆销售量的增加，这些客户群将不断发展壮大。在汽车维修企业竞争中，品牌的竞争将会比价格竞争更有优势。那么如何才能申请到好的品牌呢？最主要还是在于做好内部管理。俗话说：“栽下梧桐树，引来金凤凰。”当你的服务能让客户满意时，哪个厂家不喜欢找你呢？
品牌的问题：
1．申请一个品牌难，资金大（成百上千万）；
2．单一品牌曰子不好过。
C．个性化服务
  关系竞争、价格竞争、品牌竞争，最终能让客户满意的还是在于服务，能决定汽车维修企业生存的主要因素还是服务的竞争。个性化的无微不至的服务将是赢得客户信赖的唯一途径。曾经有些企业推出免费洗车服务就挤跨了许多路边的洗车店；现在有些企业推出了包括销售、上牌、保险、维修、配件供应、年检、美容及各种提醒等的汽车保姆式服务；甚至有人设想以后提供快餐式的汽车保养上门服务。3S，4S，8S，10S，一站式服务，所有这些服务都是为了树立企业品牌，吸引客户，为企业创造稳定的金牌客户群。
2．良好的习惯，以身作则
  以身作则——对领导而言，谁是领导呢？经理是主管的领导，主管是维修班组的领导，维修班组长是组员的领导，组员是客户的领导，每一位员工都是服务者与被服务对象，每一位员工都要有良好的习惯，以身作则，让客户满意。
A．树立顾客第一、服务至上的理念，不拘泥于旧的思维模式，更贴心地为客户服务；
B．对服务管理概念有深刻的认识，如：汽车维修的服务结构如何组成，汽车维修服务的工作流程，如何对待客户投诉，如何善待客户，如何善待员工——员工在禁烟区内吸烟的处理方法。
C．能够体恤一线人员的辛苦，懂得如何激励员工，为他们提供良好的工作、生活、学习环境。
D．熟悉内部客户与外部客户的概况，了解自己的内部客户，把他们当作自己的服务对象。
E．能够定期（每周一次）抽出一定时间直接为客户服务，这样做有几点好处：可以与员工多交流，增进感情；可以了解客户的需求，以及自己工作中的缺陷；可以树立领导的形象，体现你对工作的认真负责，对员工、对客户都负责。
3．5S活动：
5S活动起源于曰本，是一种优秀的现场管理技术。5S活动对于提升产品（服务）质量、现场管理效率、降低经营生产过程损耗起着重要的促进作用。
（1）5S活动的基本内容
A．5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）。因五个项目的曰语的罗马拼音均以“S”开头、简称为5S活动，它是一种现场管理的方法与技术。
B．5S活动的目标：为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。
C．5S的作用：通过5S活动，创造出干净整洁的工作场所和合理而令人愉悦的环境，使企业的工作效率和员工士气最大程序地提高，让员工在工作中享受到更安全、更舒畅，让企业资源运用更科学、更合理。
具体地讲，有以下五个方面作用：
a.提升企业形象：干净整洁的工作环境，使顾客产生信誉感。
b.提升员工士气：优越的工作环境，令员工产生成就感、满足感，持续不断的素养教化，令员工形成优良的工作习惯和工作态度。
c.有效地多方面地减少企业浪费：减少资金、物流时间、员工精力、管理能力等方面浪费。
d.提高工作区的安全保障：厂区道路畅通、标识鲜明、多种区域划分清晰、物品放置井然有序，大大提高了经营生产的安全。
e.工作效率的提升：上述因素的形成必然也带来工作多方面提升。
(2) 整理
整理，制定“要”与“不要”的标准，将工作场所中的任何物品区分为必要的与不必要的，必要的留下，不必要的清除。这样就可以腾出空间、防止误用、误取，创造简洁明了的工作环境。
(3) 整顿
整顿，指将整理出来的要的东西分门别类依规定的位置放置整齐，加以标示。使工作场所清楚明了，整齐有序。这样可以消除“寻找”的浪费，提高工作效率。
（4）清扫
清扫，清除工作场所的脏污以及整理出来的不要的东西，保持场所清洁卫生。可以减少脏污对产品品质的影响，减少工业伤害，保持令人愉悦的干净卫生的环境。要做到这一点就要把清扫工作责任化、标准化。
（5）清洁
清洁，将上面的3S实施情况在质的方面提出要求，并使这些要求规范化。
清洁的目的：使上面3S成果得到规范化管理。评价更系统、要求更专深。
（6）素养
素养，培养员工养成良好习惯，自觉开展5S活动。
A．素养的目的：培养员工优良意识和良好习惯。
B．注意要点：坚持不懈地边工作边教育边培养，注重习惯的养成。
C．实施要领
a.制订礼仪守则；
b.加强对5S规章的学习与贯彻；
c.不断教育训练；
d.开展各种思想意识锻炼活动（早会等）；
e.注重保持员工仪表、仪态规范化要求落实；
f.推行文明礼貌活动。
（7）5S活动在汽车维修服务企业的具体要求
A．整厂厂区整洁、卫生，包括企业口号、宣传画、要对外公布制度的设置。
B．办公室、车间地面、墙面的整洁。
C．车位、工位、车道的整洁。
D．车间主要设备、工作台、工具车、工作柜的布置与整洁。
E．各种指示牌的布置与维护
a.车道方向标识；
b.工位标牌；
c.设备位置与维护标识；
d.各类油品放置标识；
e.各类废油、废件放置标识；
f.车辆“完工”、“待修”、“待料”标识的运用。
4．  健康的身体，良好的心情
身体是革命的本钱，大家都知道，但是有几个人真正爱惜自己的身体，有多少人得胃病。假设你有一千万元钱：
1
0
0
0
0
0
0
0
健康
妻子
房子
儿子
车子
金子
银子
票子






如果你拥有了一千万财富，还拥有了健康的身体，你就会同时妻子、房子、儿子、车子、金子、银子、票子，那么你的人生将是幸福的；但是如果你拥有一千万财富却没能拥有健康，也就是当“1”倒下时，你所剩下的将只有“0”，即一无所有。最终的结果将是：你的妻子卖了你的房子，开着你的车子，带着你的儿子，嫁给别的男子。别不服气，“死者长已矣，存者且偷生”的年代已经过去。所以健康很重要。
总言之，从图上我们可以看出：良好的人际关系，良好的习惯与5S三者是紧密联系在一起，而健康是基础，如果没有了健康所有的一切也就都无从谈起。
    四．顾客不满的原因：
1．不遵守时间：——不讲信用，例：宝马528全车喷漆，保证10天，结果花两个星期才结束。
2．设备、设施、环境问题：
3．服务质量：客户服务质量及车辆维修质量
4．态度：不负责任，不和所地回避客户投拆。亲切
5．收费：
客户服务的双赢法则
                  



一组数据：
1．用户不满意时，弥补的机会只有一次；
2．开发新用户比保留老用户要多5-6倍的成本；
3．不满意用户1：16，满意用户1：5（传播）；
4．10倍原则：一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂检验时发现需100元，在用户手中被发现需1000元。
5．重视每一位客户，尽最大的努力留住每一位用户。
“客户满意度工程”的最高境界，是“客户忠诚度工程”。

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