服务顾问培训资料

鲁俊1

项目        序号        话术        执行要点        负责人
预约环节        1        您好，感谢致电合肥恒信东顺客服中心，客服专员××为您服务，请问有什么可以帮到您？请问您贵姓？        表达清晰，语速适中        预约专员
        2        ××先生/女士车辆已经行驶了多少公里？               
        3        车型是？               
        4        您的车牌号是多少？（如果查不到车牌号，请您提供一下你的车架号）        使用厂家系统系统       
        5        那您这次需要做××公里的保养，我帮您登记预约相关信息，               
        6        请问您的联系电话是多少？               
        7        到时您希望我们用电话还是短信来联系您？               
        8        ××先生/女士，您想预约几号维修/保养呢？                
        9        ××号，根据系统显示上午××点-××点或下午××点-××点车辆较少，您看哪个时间比较方便？               
        10        好，那我就帮您预约到××点        客户同意推荐时间段       
        11        ××先生/女士非常抱歉，您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排预约您可能在到来时也需要等候，会影响预约效果        此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解       
        12        那好，根据您的要求，届时我会尽量帮您优先安排        根据客户的时间安排预约       
        13        ××先生/女士您这次保养的费用大概是××，时间大约是××        保养客户       
        14        ××先生/女士您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。        维修客户       
        15        我们给您报的价格为预估费用，最终将以您到店后服务顾问的报价为准               
        16        请问您有熟悉的服务顾问和技师吗？               
        17        （若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您（可以吗？）               
        18        ××先生/女士您预约的是××号，××点来我们店进行××维修/保养，费用大概是××，时间大约是××，到时我们会用电话/短信联系您，接待您的服务顾问是××，他会提前一个小时跟您确认               
        19        ××先生/女士请您带上车辆行驶证和保养手册（新客户带身份证或驾驶证）               
        20        请问还有什么其他可以帮您的?               
                向客户介绍服务活动        若当时无服务活动开展默认得分。若当时有服务活动而未介绍，则扣分       
        21        期待您的光临，谢谢您来电，再见！        客户先挂断电话后再挂电话，发送预约成功短信       
接待环节        22        欢迎光临合肥恒信东顺日产4S店，请问有什么可以帮助您        根据客户需求使用标准手势引导至正确位置        引导员（服务顾问）/门卫
        23        欢迎光临合肥恒信东顺日产4S店，我是服务顾问×××，请问有什么可以帮到您？        带上服务包并登记客户需求（客户坐在车内，不要为客户开门）        服务顾问
        24        先生/女士，请问您贵姓？您是否有预约登记               
        25        ××先生/小姐，除了××之外，请问您还有其他需求吗？        同时记录客户需求        服务顾问
        26        请您提供一下保养手册和行驶证？        客户坐在车内，不要为客户开门        服务顾问
        27        请您收好车内的贵重物品，比如手机、钱包、钥匙        提醒手机、钱包、现金等        服务顾问
        28        为了更好的为您服务，耽误您几分钟的时间，我们一起做下预检，可以吗？        为客户开门，引导客户下车        服务顾问
        29        为了保证您车内的整洁，我帮您套上三件套        套五件套，边说边做        服务顾问
        30        ××先生/小姐，您的油量现在是××,行驶了××公里        根据《接/交车单》，记录车内相关信息        服务顾问
        31        收音机和空调我帮您关掉        检查是否正常并关闭        服务顾问
        32        ××先生/小姐，我检查的只是基础项目，车间技师会跟您做详细的检查，如有问题我们会及时和您沟通        服务顾问坐在车内        服务顾问
        33        麻烦您跟我做一下环车检查        拔出车钥匙并随身携带，下车，引导客户一起做环车检查，启动发动机舱盖扳手，检查左前门等是否有划痕        服务顾问
        34        我们会帮您润滑四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构        不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明（做出相应的手势）        服务顾问
        35        还会检查轮胎、刹车片、底盘的工作情况        不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明（做出相应的手势）        服务顾问
        36        根据您需求，我们会帮您更换机油、机油格、汽油格等部件        打开发动机舱盖，登记生产日期        服务顾问
        37        我们会帮您检测雨刮水、冷却液等液体是否充足，如果不足的话我们会帮您免费添加至标准位置        不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明（做出相应的手势）        服务顾问
        38        我们会帮您检测水管、油管等是否有老化、渗漏等现象        不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明        服务顾问
        39        我们会用专业的仪器帮您检测发动机电脑及蓄电池等部件的工作情况        不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明        服务顾问
        40        您的车保养的很好，没有什么划痕        合上发动机舱盖，从车头起至后尾箱盖（顺时针），检查是否存在划痕        服务顾问
        41        这个地方有个划痕，请问你是否报了保险        如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式        服务顾问
        42        这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下        如有旧划痕，客户需要则告知相应的维修费用及时间        服务顾问
        43        ××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随车工具是否齐全        征求车主同意后，打开后尾箱盖        服务顾问
        44        我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用        检查备胎时        服务顾问
        45        我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？        记录在接/交车单上       
        46        请问更换下来的旧件你是否需要保留？        记录在接/交车单上       
        47        ××先生/小姐，本次您要做的是××公里的保养，大概需要××金额，××时间，请问您是否还有其他需求，请您在这签字，并留下您的手机号码。        将《接/交车单》上的接车部分内容填写完整，要求客户签字确认，并留下手机号        服务顾问
        48        我帮您把车锁好，请这边走我为您开具任务委托书。        关窗并锁车，引导客户至接待台        服务顾问
制单环节        49        ××先生/小姐，您先喝点水，稍等一下，我为您查询维修历史(或建立档案)，您可以看下《定期保养单》或是《常用备件价目表》及《常用工时价目表》。        为客户拉开座位，并为客户倒水（首次进厂需建立档案并提供车主的身份证或是驾驶证）        服务顾问
        50                制作《任务委托书》（注意维护车辆信息及委托书信息），核对用户资料（重点是：客户名称、客户电话、客户地址，送修人的手机号、姓名。如有误需及时更正），打印《任务委托书》、填写《定期保养单》基础信息、将《定期保养单》附在《任务委托书》之后       
        51        ××先生/小姐，根据您以前的维修保养记录，您这次要做的是**公里的保养，需要更换的材料有机油、××钱；机滤、××钱…,材料费共××钱；工时费××钱，总计××钱。        根据《任务委托书》明确解释项目、材料、工时        服务顾问
        52        本次维修/保养我们会提供免费的洗车服务。               
        53        这是本次保养的详细内容，除了以上项目外我们还会为您进行轮胎换位、电脑检测、灯光检查、刹车检查等内容。        根据《定期保养单》介绍重点项目        服务顾问
        54        您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委托书上签字。        在《任务委托书》上签字       
        55        这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。        给客户《任务委托书》（副本）、《接/交车单》（副本）、服务顾问的名片（将单据及名片订在一起）        服务顾问
客户关怀        56        我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。        如客户同意，则陪同客户进休息区        服务顾问
        57        我们这里可以提供电视及免费上网，另外还有免费的饮品及点心，请您在这里休息一下，维修期间有需要我会及时与您联系。        做出相应的指引，如中午则需提供免费的午餐，需要在休息室内做出公示        服务顾问
        58        ××先生/小姐，根据您车的实际维修保养情况，我们已经完成了…服务，大概还需要**，请您再稍等一会。        头一小时通知维修进度        服务顾问
交车环节        59                "洗车完毕后，服务顾问做交车前准备，准备以下内容：
1、检查收音机和空调是否在关闭状态
2、检查座椅与后视镜位置与初始位置是否一致
3、检查仪表台、方向盘、烟灰缸、脚垫、地毯是否清洁
4、检查车身、车窗及轮辋是否清洁
5、旧件准备
6、根据《接/交车单》中的交车检查项目进行核对并记录（除后五项外打钩确认）
7、打印结算单，整理单据（《接/交车单》、《维修项目变更申请表》、《任务委托书》、《定期保养单》、《结算单》），核对费用"       
        60        ××先生/小姐，您的车已经保养完毕，我现在带您去验车                服务顾问
        61        您的车我们已经为您清洗干净了        打开车门，当着客户的面摘除五件套        服务顾问
        62        您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉一下，需要的话我再帮您进行调节               
        63        我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构        不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目        服务顾问
        64        我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的行车安全？        做出相应的指引        服务顾问
        65        我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。        打开发动机舱盖，使用《任务委托书》及《定期保养单》进行解释说明        服务顾问
        66        我们同时已经帮您把雨刮水、冷却液等液体添加至标准的位置。        不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目        服务顾问
        67        另外我们的备件都是原厂备件，请您放心使用，请问旧件您是否需要带走？                服务顾问
        68        请问您是否还有其他问题？                服务顾问
        69        ××先生/小姐，我带您去工作台，给您解释一下维修费用，您这次的工时费是××更换备件××，价格是××，材料费××，总计××，如果有没有疑义请在这里签字。        带领客户到工作台，全部单据展示在客户面前        服务顾问
        70        ××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您进行回访，请问您什么时间方便接听电话？        在接/交车单上记录客户方便的回访时间，同时完善《接/交车单》中交车检查后五项        服务顾问
        71        ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！        邀请客户进行整体评价，同时在《接/交车单》上签字，同时收回客户的《任务委托书》副本       
        72        ××先生/小姐，我带您去收银台结账。        带领客户到收银台        服务顾问
        73        ××（收银员），这是××先生/小姐。                服务顾问
        74        ××先生/小姐，您好，您这次的消费金额是××，您是刷卡还是付现。谢谢！请您慢走。        起立、问好        收银员
        75        ××先生/小姐，我带您去提车。               
        76        这是您的钥匙，请您慢走。（如果是恶劣天气还要有嘱咐）欢迎下次光临。        并提交钥匙，目送客户离开