从消费者满意度指数 谈汽车厂商的售后服务

wangzhixiang

今年2月份，梅赛德斯-奔驰汽车售后服务副总裁韦达利放言：奔驰中国售后服务高居奔驰全球服务之首，但事实却打了他狠狠地一耳光，在今年最新的J.D. Power售后服务满意度指数研究（CSI）报告中，奔驰从去年的第三名掉落到了第23名，而就在两年前，奔驰甚至还是这份榜单的“状元”！对此，有业内人士表示，只顾在公关层面上下功夫的奔驰，却忽视了对自己车主的售后服务，“终于”让自己在CIS榜上名落孙山。


   J.D. Power 亚太公司中国售后服务满意度指数，主要是研究车主在购车之后12至24个月期间，对品牌售后服务部门所提供保养和维修服务的满意度。该研究评测“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”五项因子，从而衡量售后服务的总体客户满意度。对汽车厂商和消费者来说，是一个比较权威的考量标准。





   同奔驰一样，销量增长与售后服务水平的不协调问题，其实困扰着大多数的汽车品牌厂商。在注重销量的同时，售后服务是否也需花精力重视起来？其实当汽车产业发展到一定的水平，技术差距越来越小的时候，汽车市场无疑将从产品转向服务。据了解，汽车工业成熟的国家里70%的利润都来自售后服务，而汽车销售基本上是“零利润”，但可悲的是我国的许多汽车品牌，却并没有认识到这一点。


   不过令人欣慰的是，在CSI榜单中为数不多的自主车品牌里，我们看到了奇瑞的身影，虽然排名不是最高，但它至少超越了某些自以为是的大品牌，甚至高于奔驰、长安福特、上海大众等合资品牌。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林博士表示：“以往豪华车品牌在授权经销商售后服务方面占据明显优势。然而我们近两年的数据表明：只要以客户满意度为本，在经销商网络建设和客户服务体系实施方面下足功夫，非豪华车品牌同样可以赢得车主的青睐。”


   而分析来看，奇瑞能取得如此进步，应该和其对经销商的培养与共同发展息息相关。要做好售后其实并不难。很多企业之所以没能搞好售后这块，缺的就是经销商的支持。作为国内自主品牌代表的奇瑞，一方每年拨出10%左右的销售利润用于技术开发，在质量上有所保证的同时，也以较高性价比获得了良好的销量，取得经销商的青睐；另一方面，通过提高经销商售后服务管理水平，获得消费者的认可。总体售后服务满意度越来越好，也就在情理之中了。


   从奔驰的倒退，再到奇瑞跃起，我们不难得出结论: 不是说豪华车就能在售后服务方面占据绝对优势，只要做到以客户为本，在客服体系做足功夫，非豪华车品牌同样能赢得车主的青睐。尤其对于国内纯自主品牌来说，不能只注重销量，一定得重视售后服务。做汽车企业，从来就不只是卖的是汽车，更多的是卖服务！

ibmsee

诚信为本 质量立企