服务需求处理流程

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1、目的：快捷高效的处理以维修为主体的各类服务需求，提高服务满意度。
2、范围：适用于客户服务部相关的产品层面、非产品层面和信息反馈的服务需求处理。
3、引用文件：
3．1  C-520-07 《呼叫中心呼入业务流程》
3．2  C-850-02 《产品品质改进管理流程》
4、定义：     
4.1 服务需求定义：指来自客户、经销商、服务站、驻外客服工程师、监督管理机构等各相关方提出的关于产品层面、非产品层面和信息反馈的各种服务需求（含投诉、报修、咨询、监督等）。
5、活动内容：
序号        活动内容        责任人
5.1        服务需求的收集
5.1.1        驻外客服工程师、服务站、服务调度工程师等相关岗位负责收集或接收服务现场、客户、监督管理机构、呼叫中心等各相关方提出的关于产品层面、非产品层面的各种服务需求。         驻外客服工程师、服务站、服务调度工程师
5.1.2        驻外客服工程师、服务站、服务调度工程师接收到各种服务需求后，及时核实信息的真实性、准确性，翔实地了解情况。        外服工程师、服务站、服务调度工程师
5.1.3        呼叫中心呼入投诉时，如果是产品品质类的投诉，在提交呼入记录时，由<呼入内容记录表>将自动触发产生<服务需求处理单(电子)>，并提交至 5.3.2“调度调查分析”环节，由服务调度工程师处理。        客户服务代表
5.2        服务需求的录入和提交       
5.2.1        驻外客服工程师、服务站、服务调度工程师将收集到的服务需求直接录入到客户服务外网“服务运营/服务需求”软件中的<服务需求处理单(电子)>中。路径为WWW.MYHIGER.COM/服务运营/服务需求 。   
驻外客服工程师、服务站、服务调度工程师
5.2.2        录单人需按照<服务需求处理单(电子)>中的要求进行填写并提交        驻外客服工程师、服务站、服务调度工程师
5.2.2.1        服务站需填写：反馈人信息/基本信息/故障描述和服务需求各栏中的相关信息，要求必须对软件中的各表格信息填写详细、故障描述清楚。填写完成后提交至5.3.1处理。        服务站、驻外客服工程师
5.2.2.2        驻外客服工程师需填写：反馈人信息/基本信息/故障描述和服务需求/调查分析、分析原因（外服调查分析）各栏中的相关信息，并务求准确、翔实。填写完成后提交至5.3.2处理。        驻外客服工程师
5.2.2.3        服务调度工程师需填写：反馈人信息/基本信息/故障描述和服务需求/调查分析、分析原因各栏中的相关信息，并务求准确、翔实。填写完成后提交至5.4处理。        服务调度工程师
5.3        服务需求调查分析原因       
5.3.1        驻外客服工程师对服务站提交的<服务需求处理单(电子)>进行调查核实、分析原因，并填写“外服调查分析”栏信息后直接提交。
如服务站提交的内容不清楚、详细，可退回5.2.2.1，由服务站重新修改后提交。        驻外客服工程师、服务站
5.3.2        服务调度工程师对外服、客户服务代表提交的<服务需求处理单(电子)>进行调查核实、分析原因，并填写“调度调查分析”栏。
如驻外客服工程师的调查分析不清楚、不详细，可退回5.3.1要求驻外服务工程师重新调查、分析原因。        服务调度工程师
5.3.3        服务调度工程师根据《服务需求的分类原则》（见附件）对<服务需求处理单（电子）>进行A、B、C等级分类，并根据类型、严重程度等选择是否“提交品管”， 然后将此单进行提交。        服务调度工程师
5.4        服务需求处理       
5.4.1        服务调度工程师根据实际情况，形成<服务协调函>，报相关的部门和配套厂家，并充分沟通协商。        服务调度工程师
5.4.2        服务调度工程师负责提出对<服务需求处理单(电子)>中的服务需求的处理意见        服务调度工程师
5.4.2.1        服务调度工程师根据实际的情况，并参考驻外客服工程师、相关部门和配套厂家反馈意见，充分沟通后在“处理意见”栏中填写处理方案，并选择实施人。        服务调度工程师
5.4.2.2        A、B类的服务需求处理方案，须经客户服务部业务经理审批，并在相应的审批栏中填写处理意见。        客服部业务经理
5.4.2.3        A类服务需求处理方案，须经客服总监审批，并在相应的审批栏中填写处理意见。        客服总监
5.4.2.4        对于上述“A、B”类问题，按照问题的严重程度、是否批量、其它区域是否多次发生等情况，确认为“重大问题”的，服务调度形成<服务个案报告单>，上报公司相关领导和部门。         服务调度工程师
5.4.3        品质管理部根据分类情况对<服务需求处理单(电子)>进行处理       
5.4.3.1        品质工程师需对客户服务部服务调度工程师提交的<服务需求处理单>进行处理，并在“品质管理部处理意见”栏中填写处理意见。并可对认为需要处理的<服务需求处理单(电子)>填写处理方案。        品质改进工程师
5.4.3.2        对于类型为信息反馈的服务需求，直接转入《产品品质改进管理流程》，本流程结束。        品质改进工程师
5.4.3.3        品质工程师根据<服务需求处理单(电子)>视需转 《产品品质改进管理流程》。        品质改进工程师
5.5        服务需求的方案实施       
5.5.1        驻外客服工程师、服务站等相关方根据服务需求处理方案进行实施，并将实施的情况进行及时的沟通，需要时可修改处理方案。
实施的情况填写在<服务需求处理单(电子)>中“实施情况”栏。此栏由驻外客服工程师负责填写。        驻外客服工程师
5.5.2        如情况有变及方案在现场无法实施，则由外服退回到5.4，重新核定维修方案。        驻外客服工程师
5.5.3        如实施后有遗留问题，需在“实施情况（外服）”栏中注明。        驻外客服工程师
5.5.4        方案实施完成后，本流程结束。        驻外客服工程师
6. 表单
6．1 输入
6.1.1 J-520-012 <呼入内容记录表>（电子）
6．2 输出
6.2.1 J-520-013 <服务需求处理单>（电子）  （本流程附件 永久保存）
6.2.2 J-520-014 <服务个案报告单>  （本流程附件 保存两年）
6.2.3 J-520-015 <服务协调函>  （本流程附件 保存一年）
6．3 中间过程表单
无
7．相关网站和软件子系统
7.1『客户服务网』

8.  指标
8.1  “服务需求处理单”平均结案时长：《服务需求单》结案平均时长 = 各《服务需求单》结案时长（天数）之和 /《服务需求单》总数，指标要求≤10天。

9．流程图
9.1 C-520-08《服务需求处理流程》 （本流程附件）

10. 附则
10.1 服务需求分类原则 如下：
分类        涉及面        重要度        备注

产品
层面        个案问题        A        a.        重大交通事故(特别是涉及产品质量时)和车辆着火
b.        ≥5万元损失         c.  III级影响度
                B        a.        1（含）~5万元损失    b.   II级影响度
                C        a.        <1万元损失     b.  I级影响度
        批量问题(≥5台)        A        a. “召回”嫌疑
b.  ≥2000元/台 ，≥5台      
c.  500 (含)~2000元/台, ≥50台
d.  <500元/台,  50（含）~500台
c.        III级影响度
                B        a.  500 (含)~2000元/台, 5（含）~50台
b.        <500元/台,  100 (含)~500台
c.        II级影响度
                C        a.        <500元/台, 5（含）~100台        
b.        I级影响度

非产品
层面        偶然问题        A        a.  需要公司领导亲自出面解决,或成立专门小组解决
b.  ≥5万元损失
c.  III级影响度
                B        a.        需要部门经理亲自出面解决
b.        1（含）~5万元损失
c.  II级影响度  
                C        a.  <1万元损失   b.  I级影响度
        系统问题(体系，制度，政策相关)        A        a.  需要公司领导亲自出面解决,或成立专门小组解决
c.        ≥5万元损失  
c.  III级影响度
                B        a.        需要部门经理亲自出面解决
1（含）~5万元损失  
c.  II级影响度
                C        a.        <1万元损失      
b.  I级影响度
信息
反馈        定义为产品层面上，对公司生产的车辆有好的改进措施和建议，能够提升产品品质，或者对车辆故障有较好的维修方案，以及其他厂家有好的设计、技术、服务举措等。供公司各相关部门参考，提升产品品质和服务品质。
影响度定义        III: 事关苏州金龙产品整体市场的问题
II: 事关苏州金龙产品区域（市、省）市场的问题
I: 事关苏州金龙产品单个客户关系的问题
10.2 本管理文件自发布之日起执行（发布日期：   年   月   日，同时废止1.0版《服务需求处理流程》，作废文件永久保存）。