什么样的审核是增值的审核？

hufei432

什么样的审核是增值的审核？
本文摘译自2004年5月份互联网国际标准化组织的网站，文中（）内字为本人所加注释。仅供参考。

    1. 什么叫增值的审核 “Value-added auditing”?

    我们常常听到说，在做质量管理体系审核的时候要求增值，这是什么意思？当我们做独立的第三方认证审核的时候，我们又不能提出什么如何改进的建议，而且我们在签订认证协议的时候也没有做这方面的承诺，我们怎么才能给被审核方增值呢？理论上说，每次审核都必须增值，实际上并不如此。

    本文介绍在做第二方或者独立第三方审核过程如何做到增值。

    2. 经过增值的质量管理体系

    各种词典对“价值value”的解释是不同的，但是，。大多集中于这样的概念：指某事物有用the concept of something being useful。那么，增值 “Adding value”就是使某事物更加有用more useful了。

    某组织已经采用ISO 9000系列标准来开发他们的质量管理体系，把它和他们从事的某一项行业结合起来。他们感到利用ISO9000标准，结合他们的行业工作有用，使他们更加容易达到他们的目标。这就是说，ISO9000标准为他们的行业增加价值了。反过来说，如果某些组织只是采用简单的官僚层级式的组织结构，规定各种工作的程序和记录，这些程序和记录并没有反映组织实际工作的真实情况，那么，对这种管理简单来说只是增加成本，没有什么用，也就没有增值。

    实际上这是如何处理问题的方法问题：

    不增值方法提出的问题是：“为了通过ISO9000认证，我们不得不编写哪些程序？”

    增值方法提出的问题是：“我们如何利用根据ISO9000标准建立的质量管理体系来帮助我们改进工作？”

    3. 有增值的审核

    接着我们就会提出以下的问题：什么是有增值的审核？

    问题是我们怎么做才能保证，在对某一组织进行审核时，对他们的质量管理体系有用呢？当然，我们还得承认，所谓“有用”或者“没有用”是对不同人来说的。

    一个增值的审核应该对以下方面是有用的：

    ·  对已经取得独立第三方认证机构证书的组织来说，通过以下方式来达到有所增值：

        o 向最高管理着提供有关信息，帮助组织了解该组织是否具有能够达到组织自己确定战略目标的能力；

        o 通过识别存在的问题，如果把这些问题解决的话，就能提高组织的性能。

        o 通过识别改进的机会或者可能存在危机的地方。

    ·对组织的顾客来说，通过提高组织提供符合要求产品的能力来达到增值的目的。

    ·对认证机构来说，可以提高第三方认证过程的信誉来增值。

    “增值”的做法好比起到了提高组织质量管理文化成熟程度以及质量管理体系符合ISO9001：2000标准要求成熟程度的作用。利用图1，我们可以从概念上确定某一个组织处于四个区域中哪一个区域：图1的纵轴是质量管理体系符合ISO9001标准的成熟程度，横轴是一个组织的质量文化成熟程度。


    区域1：质量文化差，同时又不符合ISO9001标准；

    区域2：质量文化好的，但是，不符合ISO9001标准；

    区域3：质量文化差，但是符合ISO9001标准；

    区域4：质量文化好， 又符合ISO9001标准。

    这里要说明一下，什么叫：

    “质量文化Quality culture” 它是指整个组织的质量意识、对质量的承诺、集体的态度和行为。

    “符合ISO9001标准Conformity to ISO 9001:2000”是指组织的质量管理体系的成熟程度，以及满足ISO9001：2000标准的程度（当然，即使一个很成熟的组织，也有可能在某些特定的地方发现一些次要的不符合。）

    区域1：质量文化差，不符合ISO9001:2000

    对质量文化差，又不符合ISO9001:2000的组织，要想增值，也许应该接受如何贯彻质量管理体系以及如何解决不符合标准问题的建议。

    审核员一定要注意，在进行独立第三方认证审核时，不能提出上面这样的建议，这是违反独立第三方公正性的原则，违反ISO/IEC Guide 62指导要求的。但是，审核员可以确保，当发现不符合的时候，让被审核方充分理解什么地方不符合，标准的要求是什么，为什么要开不符合报告。当组织认识到这一点，解决了这个不符合问题，就能提高质量管理体系的性能。于是，更加相信认证对他们有好处，接受认证过程了。

    但是，有一点很重要，一定要把所有发现的不符合都报告出来，以便被审核方认识到什么地方必须加以改进，才能符合标准，通过认证。 这样做，有些组织可能会不高兴，因为没有马上通过认证。但是，从这些组织生产产品的接受者，也就是他们的顾客角度来看，这样的审核对他们来说是增值的。对认证机构来说，不把所有发现的不符合都报告出来，而且、或者向被审核方指导如何贯彻标准才能达到标准要求的做法，对认证机构的信誉或者认证过程的可信度来说是不增值的。

    我们必须认识到，以上讨论主要是针对第三方认证机构进行的审核。对第二方审核（对供方的评估）来说，向对方建议如何贯彻质量管理体系的做法，没有理由说是“不增值”的。实际上，在这种情况下，这样做，如果建议是切合实际的话，毫无疑问对双方都是有益的。

    区域2：质量文化好的，但是，不符合ISO9001标准

    对质量文化好的，但是，不符合ISO9001标准的组织，要想增值，也许和区域1的组织相类似，另外，这类组织对审核员的期望恐怕要高得多。

    为了能够增值，审核员不得不理解组织现有的哪些做法已经满足ISO9001标准要求了。换句话说，要理解组织实际在做的已经满足了标准要求，而不要去要求组织重新定义他们的各种过程，也不要去要求他们根据标准的条款对应地重新编写文件。

    譬如说，也许有的组织的质量管理体系是根据最优化商务模式、或者采用全面质量管理工具，譬如，按照方针管理、质量功能展开法、失效模式和后果分析、六西格玛、5S管理、系统解决问题方法、质量循环或者其他方式为基础建立的。增值的审核员应该至少要懂得组织所采用的这些质量管理方法，能够看得出该组织已经有效地符合ISO9001：2000标准要求的程度。

    还有一点很重要，不要被组织所介绍的那些听上去很复杂的名堂“吓”倒了。也许组织运用了这些质量管理工具，还是有些地方还没有满足ISO9001标准的要求。所以，审核员必须能够识别出系统存在的问题，开出不符合报告。在这种情况下，有时审核员会被人家说成卖弄书本知识、书呆子、甚至说成官僚。因此，审核员一定要有能力来说服别人，为什么要开这个不符合报告。

    区域3：质量文化差，但是符合ISO9001标准

    对某些组织，已经通过了ISO9001标准的认证，甚至有相当长的时间了，也许还能用客观的证据来证明符合ISO9001标准要求的程度已经相当高了。但是，在整个组织中没有真正建立起“质量文化”。一些典型的组织也许是在顾客的压力下，质量管理体系通过了ISO9001的认证，但是，这个体系的建立是围绕着满足标准提出的要求，而不是根据组织自己的需求和期望建立的。结果是，一面按照自己的日常操作在运作，同时，再按照标准的要求做一些烦琐的、效率不高的工作。

    在种情况下，“增值审核员”的主要目标是起催化剂的作用，促使组织根据ISO9001：2000标准要求建立质量管理体系，同时，把这个体系和日常的工作结合起来。由于作为第三方审核员，不能提供如何满足标准要求的建议，实际上，可以做的最好做法是鼓励和促进（不是要求）组织超出标准的要求。审核员所提出的各种问题（以及他或者她们提问题的方式）有可能让组织看到自己的体系有可能变得更加有效和更加有用。通过审核员来发现的各种“改进机会”应该包括如何去发现质量管理体系可以更加有效的方法，而且还要考虑如何提高体系的效率。

    区域4：质量文化好， 又符合ISO9001标准

    对于“质量文化”已经成熟，而且已经通过了ISO9001标准认证好多年的组织来说，对增值审核员的期望将具有最大的挑战性。通常这些组织有抱怨，认为审核员所做的常规性监督审核也许是多余的，在他们的眼里看来，给他们增值不多。

    在这种情况下，最高管理者就成了审核过程重要的顾客了。于是，对审核员来说，对该组织的长期战略目标的理解变得特别重要，而且能够把质量管理体系的审核和它结合起来，审核员必须花时间和最高管理者一起详细探讨，定义他们的质量管理体系所要达到的期望，把这些期望作为审核的判别准则。

    某些增值审核工作技巧

    1) 审核的策划：

      a. 理解被审核方的期望和公司文化。

      b. 需要关注哪些特别需要注意的东西（譬如过去审核的发现）？

      c. 行业中某些风险分析，或者该组织特定的风险分析。

      d. 对符合法规和或者行业条例符合程度的预先评估。

      e. 恰当地选择审核员组成团队，以便实现审核的目的。

      f.给予充分的时间。

    2)  审核的技术Audit technique:

      a. 把审核的精力更多地放在对过程的审核，少放在对文件化程序的审核。某些文件化的程序、作业指导书、检查单等对某些组织的策划以及控制某些过程来说是必要的，但是，真正起作用力的应该是过程的性能。

      b. 审核时更多注意实际的结果，少注意文字的记录。同样的，某些记录对某些组织来说提供客观证据，证明体系有效性（策划规定的工作做了）来说是必要的，但是，作为一个增值的审核员来说，应该意识到应该注意其他形式客观证据的可信程度。

      c. 记住质量管理的八大原则Quality Management Principles

      d. 采用PDCA循环方法来评估组织中各种过程的有效性。
                                                                         i.  这些过程是否经过了策划？
                                                                         ii. 这些过程是否按照策划的在运作？

         iii.策划所要达到的结果是否达到了？
                                                                         iv. 是否不断在利用以下的机会在识别过程的改进，而且对过程在贯彻执行持续的改进？

             — 通过对不合格的纠正。

             — 通过识别各种问题的根本原因，针对根本原因采取纠正措施消除这些根本原因。

             — 通过识别发展的趋势来确定采取预防措施的必要性。

             — 通过创新。

      e. 通过对所收集到的各种审核证据的客观分析的方法“holistic” approach而不是零碎地对ISO9001：2000标准某些条款的审核。

    3) 分析和决定Analysis and decision

      a. 通过对所有审核发现的分析形成感知（风险评估和“总的概念”）。

      b. 把这些审核发现和该组织是否有能力提供自己所承诺的产品进行联系，判定其有效性如何（见标准第1.1条）。

    4) 报告和跟踪Report and follow-up

      a. 切合实际地报告各种审核发现
                                                                        i. 应该根据以下不同情况决定采用不同的报告方式：

         组织的成熟程度（位于图1的哪个区域，第1、2、3或者4区）
           · 组织对质量管理体系的自信心
           · 可能包含的风险
           · 被审核方的态度以及对审核过程所作的承诺是积极的，还是反应式的、被动的
                                                                        ii. 确保必须考虑到的有关企业文化以及其他方面都已考虑
                                                                        iii.适当地强调正面的发现
                                                                        iv.当发现负面问题时，被审核方提出的解决办法是否有用？

      b. 报告应该是客观的，而且要注意报告正确的对象（对最高管理者和对管理者代表报告想要取得的期望是不一样的）。

renlaifeng

再请教您个问题：1.如果是第三方审核，或者第二方审核时，审核前需做什么准备，如何能够在短时间了解对方的品质系统。

2.内部审核对缺失分等级有意义吗？比如分critial，major，minor；一律都看成确实，都需要改善不是很好吗？

纯属个人问题，请见谅

玩车人

1、第三方审核，或者第二方审核时，审核前需做什么准备，如何能够在短时间了解对方的品质系统。

    答：审核分两步走。第一步是文件审核。看被审方的文件（手册和必要的程序）。同时了解被审方。有水平，一看文件就大体了解了。必要时可以通过其他方式，电话或者电子邮件等方式了解。第二步是到现场进行符合性审核。取得证据，判定符合性和有效性。如果，第一步发现问题大，可以推迟、或者不进行第二步。

    2、内部审核对缺失分等级有意义吗？比如分critial，major，minor；一律都看成确实，都需要改善不是很好吗？

    答：我们叫主要和次要不符合。主要指系统性不符合，次要指局部的，非系统性不符合。不是从后果的严重性来分级的。因为，次要的也会有严重后果发生可能。

    从两者都必须采取纠正措施来看一样的，可以不分，都必须完善体系。但是，对系统性（主要）不符合的重视程度要大一些。一般最高管理者必须重视。甚至亲自来抓；而次要的，一般由管理者代表来抓可以了。

    以上供参考。如有不对，请指正。