维修接车人员的技术问诊技巧

大洪

维修接车人员的技术问诊技巧

其实，大部分维修企业的经营管理运作都差不多，那么，为什么有的维修企业服务质量不被客户认可？除了维修管理、技术水平、设备或零件供应等问题之外，由于接车人员缺乏必要的专业技术和问诊技巧，从而误解甚至曲解客户意思，以至给下一步维修工作带来负面影响，也是一个重要原因。因此，接车人员不但要有热情的服务态度，还要有一定的专业水准。
接车工作是维修企业与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根据客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车单的内容进行维修操作的，如果接车工作出现问题特别是技术性错误，那将对维修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。一般来说可以分为三步：
1、            问询故障情况：该故障出现在什么时候（早上、中午或晚上等），出现了多久，出现故障的现象怎样，在什么路面情况下出现（烂路、泥路、水泥路面或沥青路面等），在什么天气或温度下出现（下雨、雪、炎热或寒冷等），何人驾驶（驾驶习惯），何种工况（启动、怠速、加速或减速，巡航等），如果属于周期性故障还要询问以往是否在其他地方修过以及修过什么等等。要注意，不同的故障所询问的参考资料不尽相同。
2、            核实故障现象：问清楚故障现象后，要根据故障情况进行核实，必要时邀请车间主管或试车员进行试路确认，核实工作有时是非常重要的，因为客户本人并不是专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，有时很难说清楚是哪个系统出了故障或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障，如果照搬车主的叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。
3、            制定专业维修工作单：大部分车主并不是专业人士，而作为专业的接车人员要将车主的口头描述转化为专业文字制定好维修作业单，以便车间的维修人员进行专业化维修作业，这就要防止因为文字问题而出现误诊或错诊问题。这就要求接车人员具有较系统的汽车维修理论知识。
我们通过以下几个实际例子对上述三个步骤加以理解。
案例1：客户报修项目为发动机早上有时难启动。由于接车员缺乏经验，没有问清楚难启动的具体故障现象（启动机是否工作有力等），就直接按照客户描述制定了早上难启动的维修接车单，车间维修人员按照发动机启动的三要素（压缩压力、点火及空燃比）进行检查，两天过后却没有发现异常，也试不到难启动的故障现象，无奈之下只好交车，就在准备交车的时候却发现发动机真的不能启动了，当然同时也发现了不能启动的真正现象，在转动点火钥匙的时候启动机一点反应也没有，很快检查到是启动机的50号供电端子的线插头腐蚀松动，造成蓄电池电源不能供给，使启动机不能工作。因为该车进厂后一直停放在维修工位上不曾移动，准备洗车交车，移动车辆时碰巧就出现故障了。如果接车人员能将故障现象问得更清楚一点得话，那么就不会浪费两天时间了。
案例2：一位驾驶海南马自达普利马的客户报修，车辆在行驶上坡路段时自动变速器有打滑现象，以为此种故障属于比较严重类型的故障（维修周期及费用可能较高）而且故障的原因可能是多方面的。通过问询客户，得知该车在平坦路面行驶没有问题。但在上坡行驶时发现发动机转速有时会突然升高，且客户从他人那里得知该现象可能是变速器打滑。为了确诊该故障，接车员请求车间主管进行试车确认，按照客户指定的路段进行试车，发现在上坡行驶时的确有发动机转速升高的现象，但车间主管判断该故障并非变速器打滑，而是因为车辆在上坡路段行驶发动机输出动力不够导致自动变速器自动降挡升扭，因为降了挡发动机转速自然升高。由于故障确诊准确，更换了火花塞、汽油滤清器及清洗喷油器后，发动机动力得到改善。交车后再试车，该故障不再出现，车主满意地将车开走。如果该故障不通过试车确认，而直接按照变速器打滑故障制定维修单，那将会给维修人员带来不必要的麻烦甚至错诊。
案例3：一位驾驶丰田雷克萨斯LS400轿车的客户反映，该车在紧急制动时，制动踏板有弹脚的感觉，很不舒服，要求修理。此时有经验的接车员会告诉他这是ABS（防抱死制动系统）在作用，是正常现象。但该客户半信半疑，并说以前开的丰田轿车没有这种现象，通过问询得知客户以前开的是中国规格的丰田皇冠3.0轿车，该车配置是不带ABS系统的，所以在进行紧急制动时没有弹脚的感觉。为了彻底打消客户的疑虑，接车员陪同客户亲自试车，进行现场解释，客户满意离去。我们知道客户描述的故障并不是真正的故障，我们更不能欺骗顾客，而要抱着专业诚信的态度给车主进行解释，给客户留下良好的信誉，取得客户的信任。
维修企业的接车人员，不能作为一个简单的“传话筒”，认为只要把客户的要求直接写在工作单上交给车间维修人员就算是完成了接车任务，要知道接车工作是整个维修工作的开端，而这个开端的好坏对维修工作能否顺利完成起到不可忽视的作用。专业性的接车技巧将会大大提高维修工作的效率和质量。

丫头

这个对我很有学习的意义，谢谢咯

50451100

做起来很难.分析的很好，谢了！

lee730502

要管理好前台还真要看看！

鸿发罗孚

这需要不断的学习积累！

鸿发罗孚

我曾经看过一本书，书名是《输赢》，很好的一本营销书！

bright

长见识了

guoge01

所以真正专业的维修站，要求前台接待必须具备三年以上维修经验，这样，在故障诊断，理论实战和与车间配件部门沟通时不会出现障碍。对客户又能表现出维修站的专业能力。
就是这点，很多站都达不到的。

zb0131

确实不错,我是做服务顾问的，很有帮助.

229531434

高啊  高手就是高手  
难怪以前我们把车间维修组长调去做服务顾问呢